■ 엠피씨/ 금융·통신·IT업체 고객센터 운영대행
요즘 콜 센터는 전화상담 뿐만 아니라 이 메일, 화상채팅, 팩스 등 다양한 경로를 통해 고개서비스를 제공한다. 그래서 콜 센터는 고객센터로 불린다.
㈜엠피씨는 고객센터 기반의 고객관계관리(CRM) 전문기업으로, 각 기업의 고객센터 운영을 대행하고 있다. 1991년 국내 최초로 데이터베이스(DB) 마케팅 개념을 도입한 이후 96년 고객센터 대행서비스를 시작했다. 이 서비스를 통해 축적한 노하우를 기반으로 국내 금융, 통신, IT, 공공기관 등 다양한 분야의 핵심 기업들을 고객으로 모시고 있다.
엠피씨는 현재 자체 고객센터 800석과 온 사이트 고객센터 1,600석 등 총 2,400석의 고객센터를 아 웃소싱 서비스로 제공하고 있다. 연말까지 3,000석으로 규모를 확대할 계획이다.
엠피씨의 또 다른 비즈니스 분야는 고객센터 시스템 개발 및 구축이다. 고객센터 상담원인 텔레 웹(Teleweb)과 녹취 솔루션 텔레보이스(Televoice) 및 고객센터 운영관리 솔루션인 센터맥스(Centermax) 중심으로 고객센터 지능화를 선도하고 있다.
해외에서도 엠피씨의 능력은 입증된다. 2000년 9월 한국의 산업은행격인 일본흥업은행(IBJ)과 도쿄화재가 출자한 HTCL펀드로부터 600만 달러를 유치해 화제가 됐다. 벤처 투자에 보수적인 일본계 은행에서는 흔치 않은 일이었다.
2002년에는 세계적 컨설팅 기관인 딜로이트 투쉬 토마츠가 선정한 아태지역 고속성장기업 500개 중 33위에 선정되기도 했다.
조영광 엠피씨 사장은 "고객센터가 기업 CRM 실현의 핵심적인 전초기지가 될 수 있도록 첨단 솔루션 개발 및 고객센터 운영 전문화를 위해 모든 연구개발을 집중할 것"이라고 밝혔다. (02)3401-4114
■ 스카니아코리아/ 새차 구입·정비·부품구매‘한번에’
1891년 설립된 스카니아는 114년의 역사를 자랑하는 세계적인 상용차 및 산업·선박용 엔진 제조회사다. 대형트럭과 함께 엔진을 생산하는 스카니아는 전세계에 걸쳐 1,000여개의 판매망과 1,600개가 넘는 거대한 서비스망을 구축하고 있다.
스카니아의 트럭은 1970년대 국내에 도입된 이후 국내 대형트럭시장에서 30여년간 독보적인 지위를 지켜왔다. 현재까지 판매량은 약 1만2,000여대. 국내 수입 상용차량을 통틀어 가장 많은 판매 대수로 품질의 우수성을 입증하는 것이다. 스카니아는 24톤 덤프트럭과 25.5톤 옵티크루즈트럭 등 15종의 트럭과 엔진을 판매하고 있다.
95년 8월 스카니아 스웨덴의 국내 지사에서 법인으로 전환한 스카니아코리아㈜는 고객 중심의 사업철학과 이를 뒷받침하는 선진 서비스시스템으로 국내 상용차 시장 발전에 기여했다. 특히 최고 품질의 제품을 공급하기 위해 수많은 연구와 개발을 단 한 순간도 멈추지 않았고, 고객을 위한 각종 서비스프로그램 개발과 현실적인 보증제도 채택을 위해 노력했다.
스카니아코리아는 전산화한 판매·서비스·부품망을 갖춰 단일 거점에서 신차 구입, 차량 정비, 부품 구매 등을 한꺼번에 해결하는 원 스톱 서비스를 실시하고 있다. 고객중심 사고를 바탕으로 단순한 차량 판매와 애프터서비스 지원개념이 아닌 총제적 품질관리(Total Quality Management) 사업방식을 추구하고 있다. 전국적으로 20개의 애프터서비스 딜러 망을 구축했고 고객을 위한 24시간 콜 센터도 운영 중이다.
채솔봉 스카니아코리아 대표는 "고객의 목소리를 항상 듣고 모든 회사역량을 지원해 고객들에게 진정으로 인정 받는 기업으로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다. (02)3218-0800
■ 한국인포서비스/ 전화번호는 물론 문화정보도 제공
한국인포서비스㈜(KOIS)는 2001년 6월 KT에서 분리된 114 번호안내서비스 운영사업자다. 창사한지 3년 밖에 안됐지만, 그 동안 여러 차례 서비스만족대상을 수상하면서 최고의 고객만족 기업으로 인정 받고 있다.
70년의 역사를 지닌 114 번호안내서비스는 KOIS의 근간 사업이다. 기존의 단순번호 안내서비스에서 한층 업그레이드 된 정보제공사업으로 도약을 준비하고 있다. 이런 노력의 결과로 지난해 11월부터 전국의 장날 및 우편번호안내 서비스를, 12월부터 열차 항공기 수도권 지하철 운행시간과 문화행사 일정을 안내하고 있다.
KOIS는 또 제2주력사업으로 텔레마케터 사업분야에 공격적으로 진출하고 있다. KT 강북·강원고객센터를 시작으로 국민연금관리공단과 청호나이스 콜 센터 등 지난해 총 170억원 규모로 11개 업체를 잇달아 수주했다.
KOIS의 서비스는 다양한 신규사업에서도 드러난다. 우선번호 안내서비스는 단순히 문의번호만 안내해주던 기존 114서비스를 탈피, 특정 상호를 지정하지 않고 업종으로 문의하는 고객에게 원하는 지역의 등록된 가입업체를 우선 안내하는 것이다. 또 안내대기시간 광고서비스는 114에 번호를 문의하고 대기하는 시간 동안 음악과 함께 유익한 정보를 알려주는 방식으로 운영된다.
또 국내 최대 114 전화번호 데이터베이스를 기반으로 전화번호를 무료로 검색할 수 있는 인터넷 사이트 ‘nice114(www.nice114.co.kr)’는 숙박정보, 우편번호 등을 제공하고 있다.
박균철 한국인포서비스 대표는 "명실상부한 대한민국 최고 콜 센터 기업으로 거듭나기 위해 언제 어디서나 고객들의 말씀에 귀를 기울이겠다"고 말했다. (02)3215-2031
■ 인크루트/ 경력개발 도와…구직자·기업 ‘윈윈’
인크루트는 대표적인 인터넷 취업·인사 전문기업이다. 1998년 6월 국내 최초로 인터넷 채용 시스템을 개설해 그 동안 오프라인에서만 이뤄지던 채용시장을 온라인으로 옮겼다.
인크루트 사이트 채용공고는 야후코리아, MSN, 신비로 등 포털 사이트 뿐만 아니라 전국 150여개 대학, 250개의 제휴 사이트에 실시간으로 전송된다. 2000년 4·4분기부터 유료화로 전환해 기업회원 60만, 개인회원 200만명을 자랑한다. 특히 지난달에는 전사적 자원관리시스템(ERP) 전문기업인 뉴소프트기술과 합병, 취업업체로는 유일하게 코스닥에 상장됐다.
인크루트의 고객만족 서비스는 고객만족 인증제, 불량기업 신고센터 운영, 블랙리스트기업 별도 관리 등으로 대표된다. 2003년부터 실시 중인 고객만족 인증제는 고객의 불만과 문의를 최대한 빨리 해결하는 원스톱 서비스로, 고객의 평가를 계량화했다. 인크루트는 또 구인을 가장해 물품을 판매하거나 수강생 모집, 직업 소개, 부업알선 등을 하는 채용정보를 차단하는 한편 다단계 판매 등 불량 채용공고를 내는 기업을 블랙리스트에 올려 가입 자체를 금지시키고 있다.
인크루트는 또 채용정보업체로는 최초로 품질경영시스템 인증서인 ISO9001(2001)을 획득했고, 경력개발 연구소를 설립해 채용자와 기업 모두에 도움이 되는 정보를 찾는 데 주력하고 있다.
인크루트 이광석 대표는 "업계 최초의 취업상품권 발행과 온라인 인맥관리도구 명함 서비스 개발 등으로 차별화한 서비스를 제공할 것"이라며 "극심한 구인난을 겪는 벤처 중소기업과 구직난에 시달리는 사람들을 위해 이들을 연결하는 취업전령사로 나서겠다"고 밝혔다. (02)584-9900
■ 한국리서치/ 마케팅 여론조사업계 선두 질주
1978년은 마케팅조사가 무엇인지도 몰랐던 시절이다. 이 때 노익상 사장과 여직원 한 명으로 남산 명지빌딩 옥탑 방에서 출발한 한국리서치의 연간 매출액은 4,000만원이었다.
27년이 흐른 지금 한국리서치는 정규사원 150명, 매출액 220억원, 연간 프로젝트 수행 700건 등을 기록하고 있다. 다국적 기업의 추적에도 불구하고 한국리서치는 국내 마케팅 여론조사업계 선두를 질주하고 있다.
한국리서치의 외형적 특징은 인사체제다. 조사업계 모든 기업이 연봉제를 채택하고 있지만 한국리서치는 발탁 승진과 인센티브 제도, 호봉제를 채택했다. 연봉제가 갖는 지나친 사내 경쟁과 보수 위주 문화로는 축적된 노하우를 활용하기 어렵기 때문이다.
한국리서치는 사원교육에도 많은 투자를 하고 있다. 수습사원은 3개월 동안 마케팅, 통계, 조사기법에 관해 집중교육을 받고 본인들이 구상한 조사 설계안을 임원회의 때 발표해야 한다. 이 때 합격돼야 정규사원으로 발령을 받는다.
10개의 연구부는 격주 금요일마다 돌아가며 ‘더 베스트’(The Best)를 발표하고 다른 부서의 비판과 조언을 듣는다. 매주 수요일 저녁은 영어학습 시간이다. 국제적인 마케팅 조사협회의 세미나와 컨퍼런스에도 빠지지 않고 사원을 보낸다.
한국리서치의 미션은 ‘Continuously enhance your value, research value and company value’다. 사원이 어디에 있건 우선 그 자신의 가치를 증대시켜야 하고 조사의 가치를 고객으로부터 인정 받아야 하며 그럼으로써 결국 회사의 가치를 증대시켜야 한다는 것이다.
노익상 한국리서치 사장은 "기업의 의무는 이윤과 고용의 증대로 끝나는 것이 아니라 종업원들에게 즐거운 삶의 일부분을 제공하는 것"이라고 밝혔다. (02)3014-1000
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