■ 현대해상화재/ 서비스 부서를 사장 직속기구로
‘고객과 더불어 50년, 고객을 위하여 100년.’
올해로 창립 50주년을 맞는 현대해상의 캐치프레이즈다. 현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 회사로 출범한 이래 국가경제의 발전과 국민복지 향상이라는 사명으로 국내손해보험 산업을 이끌어 왔다.
고객에게 신속하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 전국에 55개 지점, 35개 고객지원 창구, 80개 보상서비스망을 운영하고 있다. 또 최고의 고객만족(CS) 경영을 위해 CS추진부, 고객관계관리(CRM) 추진부, 고객 콜센터 등 서비스 관련 부서를 사장 직속기구로 두고 있다.
국내 보험업계 최초로 1976년 일본에서 영업을 개시했으며 94년에는 세계 보험산업을 선도하는 미국에 첫 지점을 개설했다. 무한한 시장 잠재력을 지닌 중국 보험시장의 중요성을 감안, 같은 해 베이징(北京) 사무소도 문을 열었다.
최근엔 금융기관 사이의 업무영역 파괴에 능동적으로 대처하기 위해 투자자문회사 등 6개의 자회사를 거느린 종합금융그룹으로 도약하고 있다.
특히 경영 이념인 고객만족을 실천하기 위해 업무 전부문에 대한 고객만족모니터링을 시행, 자동차 보상서비스 등 부문별로 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지하고 있다. 현대해상 임직원은 사회복지시설 방문 등 봉사활동을 통해 이웃의 아픔을 함께 나누는데도 앞장서고 있으며, 교통사고 예방 캠페인을 비롯해 문화 체육진흥 환경보호에 이르기까지 다양한 활동을 벌이고 있다.
■ 기업은행/‘고객불만 제로데이’등 운용
국책은행인 기업은행(은행장 강권석·www.kiupbank.co.kr)은 올해부터 적극적으로 펼치고 있는 고객만족경영이 인정을 받았다. 올해 초 ‘열정, 창의, 도전정신’을 기본으로 한 ‘YOUNG IBK’를 모토로 은행대전에 뛰어든 기업은행은 고객만족에 최우선 가치를 두고 고객을 위한 제도와 서비스를 개선하는 등 경영전반에 걸쳐 서비스 품질혁신 활동을 전개하고 있다. 지난달 취임 1년을 맞은 강권석 행장은 "변화와 혁신만이 우리의 살 길"이라며 고객을 위한 가치경영을 강조했다.
기업은행은 이에 앞서 금융권 최초로 신속한 상품개발 및 맞춤 상품서비스 등 금융 업무를 365일 중단 없이 제공할 수 있는 차세대 전산시스템을 개발했다. 또 정보통신부와의 업무제휴를 통해 전국 2,800여개 우체국에서 기업은행의 서비스를 제공 받을 수 있게 했으며, 동원금융지주와도 업무협약을 맺어 고객에게 예금과 대출 등 은행 상품뿐 아니라 보험 증권 카드 등 종합금융서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다.
지난해 CS센터를 전무이사 직속기구로 변경하는 등 혁신정책을 펴고 있는 기업은행은 서비스 품질보증을 위해 전 임직원이 반드시 준수해야 할 윤리강령 기본원칙과 실천사항을 담은 ‘윤리행동준칙’도 마련했다. 이와 함께 고객불만사항을 예방하기 위해 ‘고객불만 제로데이’ 및 ‘고객기상도’ 제도를 운용하고 있으며, 고객불만사항 관리강화 및 재발방지를 위해 매월 접수된 고객의견 분석결과를 각 부와 지점에 보내 직원 교육 자료로 활용하고 있다.
■ 전북은행/‘고객 감동’아카데미팀 가동
전북은행(은행장 홍성주·www.jbbank.co.kr)은 총자산 4조6,692억원, 당기순이익 357억원, 자기자본이익률(ROE) 18.11%, 총자산이익률(ROA) 0.83%, 연체비율 1.78% 등 국내은행 최상위 수준의 자산건전성을 유지한 일류 지역은행이다.
홍성주 행장은 오래 전부터 고객 서비스는 친절만으로 되는 것이 아니고 혁신적인 서비스 시스템 개선이 필요하다고 수 차례 강조해 왔다. 전북은행은 이 같은 고객감동 경영전략 마인드를 바탕으로 지난해 4월부터 CE(Customer Emotion) 아카데미팀을 조직, 대내외 친절서비스 마인드 확산을 위한 교육을 중장기 계획에 따라 체계적으로 실시하고 있다. 전북은행 CE팀은 차별화한 고객응대 기술을 개발하고 대내외 각종 직원연수를 통해 서비스를 실제로 체득토록 함으로써 고객들의 호응을 얻고 있다. 특히 올해 1월부터는 사내 전화응대 용어를 간결하고 신속한 응대 멘트로 바꿔 세련된 이미지를 창출했다는 평가를 받고 있다.
CE팀은 또 지역 밀착화를 통한 지방은행으로서의 역할 제고를 위해 도내 공공기관이나 학교, 기업체 대상의 친절교육서비스를 무료로 실시하고 있다. 과거 1년 동안 전북도청 등 20개 업체 약 3,000명에게 대외 친절교육서비스를 실시해 해당기관으로부터 큰 호응을 얻었다.
전북은행 영업추진팀 김명렬 부장은 "2005 대한민국 서비스 만족대상 수상은 그 동안의 서비스 품질 개선 노력을 인정 받은 것이어서 매우 기쁘다"며 "앞으로도 서비스 개선과 품질개선에 지속적인 노력을 기울이겠다"고 다짐했다.
■ 인터컨티넨탈 호텔/‘환전 팩’‘피로회복 키트’서비스
우리나라 비즈니스와 문화의 중심지인 서울 삼성동 무역센터 단지에 위치한 인터컨티넨탈 호텔(대표 심재혁·seoul.intercontinental.com)은 최고경영자(CEO)와 중역을 주 고객으로 한 그랜드 인터컨티넨탈 서울과 실무형 비즈니스맨을 타깃으로 한 코엑스 인터컨티넨탈 서울로 나뉜다.
인터컨티넨탈 호텔은 3E(Exceed Expectation Every time)라는 슬로건 아래 ‘3C(직원문화(People Culture), 서비스 문화(Service Culture), 비즈니스 문화(Business Culture))’를 형성, 고객이 요구하기 전에 원하는 바를 알아내어 서비스를 제공하는 것을 지향한다.
일례로 미처 환전하지 못한 투숙객을 위해 100원짜리 동전부터 1,000원권, 5,000원권, 1만원권을 모아서 만든 3만원짜리 팩을 준비해 투숙할 때 제공하는 ‘환전 팩 서비스’, 밤에 인천공항에 도착한 외국 여행객이 환전 기회도 없이 택시를 타는 경우를 대비해 호텔 직원이 고객 대신 택시 요금을 내주는 ‘택시요금 서비스’ 등이 있다. 또 5시간 이상의 장기 여행객을 위해 라벤더향의 오일과 파스, 로션 등으로 구성된 키트를 고객에게 제공하는 ‘피로회복 키트 서비스’, 고객의 요구에 따라 24시간 밀착서비스가 가능한 ‘버틀러 서비스’도 제공된다.
이 같은 노력과 성과로 2000년 11월에는 전세계 3,000개 체인 중 ‘최고의 인터컨티넨탈 호텔상’을 수상했으며, 2001, 2002년에는 아·태지역 인터컨티넨탈 체인 호텔 중 고객·직원 만족도, 경영성과 부분에서 최고의 호텔로 선정되기도 했다.
지난해에도 아·태지역 인터컨티넨탈 호텔 그룹이 선정하는 ‘혁신적인 고객 서비스상’과 ‘최우수 고객 서비스상’을 수상했다.
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