오늘날 우리 기업은 고객화, 정보화, 세계화 등 환경적 요인의 급격한 변화로 경영전략 수립 과정과 관리목표 설정 및 관리 방식에서 커다란 변화를 경험하고 있다. 기업이 이러한 변화에 대처하고 경쟁력을 확보하기 위해서는 무엇보다 제품이나 서비스의 원가를 낮추는 동시에 품질을 개선하고 유연성 및 신뢰성 등을 갖춰야 한다.
특히 제품이나 서비스의 품질개선은 다양한 고객의 욕구를 충족시키기 위한 기업의 최우선적 과제가 되고 있다. 제품 및 생산기술이 고도화하고 제품의 사용 기능이 복잡해짐에 따라 품질과 서비스 문제는 기업의 경쟁적 측면에서 매우 중요한 요소가 되고 있다. 제품 공급만으로 끝나는 게 아니라 지속적인 서비스를 제공해야 시장에서의 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 뜻이다.
정부는 최근 우리나라 서비스 산업 발전을 위해 정책적 차별과 규제를 풀고 서비스 산업의 업종별 고부가가치화 및 영세한 생계형 서비스업 지원을 위한 다양한 조치를 취하겠다고 밝힌 바 있다. 그 동안 서비스 부문은 향락과 사치, 소비지향적이라는 이유로 정부의 지원에서 다소 소외됐던 점에 비쳐볼 때 다행스러운 일이라고 할 수 있다.
사실 우리나라의 생계형 서비스는 매우 심각한 상황에 처해 있다. 우리나라 외식 서비스업체는 지난 해 기준으로 약 68만개에 달한다. 인구 70명당 하나 꼴인 셈이다. 이들 외식 서비스업체의 손익분기점을 고객수로 따져 하루 120명 정도라고 하면 전 국민이 하루 두 끼 이상 외식을 해야 이들 업체가 생존할 수 있다. 물론 단순한 계산이지만 대부분의 외식 서비스 업체는 영세한 게 사실이고 수지를 맞추기 힘든 실정이라 잦은 휴폐업이 발생할 수 밖에 없다. 생계형 영세 서비스는 외식 뿐 아니라 도소매, 운송, 택배, 부동산 중개, 이·미용 등 우리 생활 주변 곳곳에서 흔히 볼 수 있다.
생계형보다 규모가 큰 서비스 산업의 부가가치를 높이기 위해서는 업체 스스로 품질분임조와 현장개선팀 가동 등 품질 향상 활동에 나서야 한다. 현장개선팀을 성공적으로 운영하려면 경영자의 관심과 종업원에 대한 신뢰, 충분한 교육훈련, 활동 결과에 대한 보상이 필요하다.
서비스 품질수준을 객관적으로 평가하고 향상시키려는 노력도 중요하다. 객관적인 평가를 위해서는 정부의 서비스품질 인증제도나 산업 관련단체 및 언론기관의 서비스 수상제도 등을 활용하는 게 좋다. 평가항목은 서비스리더십과 경영철학, 서비스품질 전략, 고객정보시스템의 운영 및 활용, 고객접점서비스 운영관리, 인적자원 및 조직관리, 효과적인 자원의 활용, 서비스경영성과 등 7개 항목이 널리 사용된다. 최근 몇몇 기업들은 서비스리더십 및 전략 개발과 구현에 괄목할만한 성과를 보이고 있다.
제조 및 서비스 기술이 고도로 발달된 오늘날의 기업경쟁력은 누가 먼저, 가장 확실하게 고객을 만족시키고 고객의 충성도를 얻어내는가에 달려 있다. 양질의 서비스 품질 확보는 기업 성공의 지름길이다. 치열한 시장경쟁에서 품질이 떨어지고 고객만족을 이뤄내지 못하는 제품이나 서비스는 고객의 외면을 당할 수 밖에 없다.
사기업이든 공기업이든 이러한 시대적 변화에 능동적으로 대처하고 다양하고 변덕스러운 고객의 욕구와 기호에 유연하게 대처하기 위해서는 반드시 품질에 대한 검토와 개선 노력이 뒤따라야 한다.
유시정 경기대 경영학부 교수 한국서비스경영학회장
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