■ 아주택배/ 모바일 택배서비스 선두주자
아주택배(대표 홍한영)는 고객 만족을 제1의 가치로 여기는 차별화한 택배서비스로 업계에 새 바람을 일으키고 있다. 레미콘 등 건축 자재사업으로 성장한 아주그룹의 계열사로 1998년 설립된 이 회사는 현재 전국 180개 영업점과 1,000여대의 택배 배송전담 차량 등 안정적 네트워크 인프라를 보유하고 있다.
아주택배는 모바일 택배서비스의 선두주자다. 최근 KTF와 함께 휴대폰 하나로 간편하게 택배업무를 일괄 처리하는‘모지스 택배서비스’를 도입, 시행하고 있다. 이는 휴대폰에 작은 바코드 스캐너를 장착, 고객 화물의 바코드를 읽어내 실시간으로 고객화물의 위치 정보를 제공하는 첨단서비스. 아주택배 직원이 물품을 전달할 때 택배 화물에 붙은 운송장 바코드에 수록된 정보를 스캔하고 인수자 이름을 휴대전화의 무선인터넷을 통해 회사의 중앙정보 처리시스템으로 보내, 배송 과정을 체계적이고 신속하게 관리하고 있다.
"택배 회사는 업무량과 이동경로를 실시간으로 파악할 수 있고, 택배직원도 일일이 운송장 번호·고객정보를 개인정보단말기(PDA)에 입력할 필요가 없어 영업 효율성이 크게 개선될 것"이라는 게 회사측의 설명. 이와 같은 서비스는 아주택배가 경영혁신 활동의 일환으로 추진중인 6시그마 운동의 결과물이기도 하다.
아주택배는 아주그룹에서 추진하는 지식경영 통합정보시스템 구축 프로젝트와 CRM프로젝트에도 참여, 계열사간 정보공유를 통해 고객 서비스 품질향상에 주력하고 있다.‘고객과 함께 미래를 개척한다’는 비전 아래 서울시민의 숲 가꾸기 등 공익사업에도 적극 참여하고 있다. 1588-5020
■ TGI프라이데이스/ 맛은 기본, 즐거운 이벤트까지
㈜푸드스타가 운영하는 TGI 프라이데이스(대표 김종진·www.tgif.co.kr)는 1992년 1호점을 개점한 이래 새로운 외식문화 보급에 앞장서온 명실상부 국내 최고의 패밀리레스토랑. 서울 경기는 물론, 부산, 대구, 대전, 광주, 울산 등 업계 최초로 전국 광역시에 모두 진출해 현재 34개점을 운영하고 있다.
"맛이 즐거운 곳! 고객 환희를 창출하는 캐주얼 다이닝"이라는 캐치프레이즈 아래 고객의 최대 만족을 위한 최상의 서비스를 제공한다는 것이 경영 목표이자 철학이다. ‘국내 최초, 최고 패밀리 레스토랑’,‘외식업계의 사관학교’등의 수식어가 늘 따라붙는 TGI프라이데이스의 고객만족을 위한 노력은 특히 남다르다. 1997년 외식업계 최초로 실제 매장을 그대로 재현해 교육하는 ‘Friday’s 아카데미’를 개원해 전문서비스 인력을 양성하고 있다. 또 매년 다양한 조리 경연 대회도 개최, 최고의 조리팀을 선정해 미국 최고의 요리학교에 연수를 보내주는 등 조리 기술 및 음식의 질 향상에 힘쓰고 있다. 고객의 입맛을 사로잡는 맛깔 난 음식도 TGI 프라이데이스의 자랑이다. 미국식 요리에서부터 색다른 맛의 멕시칸 요리와 이탈리안 요리, 거기다 한식까지 150여 가지의 푸짐하고 다양한 메뉴와 350여 종류의 환상적인 칵테일과 음료를 갖추고 있다. 직원들이 직접 악기연주와 함께 축하 노래를 불러주는 생일 축하파티, 바텐더들의 환상적인 칵테일 쇼 등 풍부한 볼거리로도 유명하다. 특히 업계 최초로 키드 메뉴(Kid Menu·어린이 메뉴)를 제공하기 시작하여 어린이를 진정한 고객으로 받아들이는 풍토를 조성했으며 음료의 리필(Refill) 문화를 도입, 업계에 정착시킨 주역이다.
■ 할리스커피/ 커피만큼 향기로운 고객서비스
할리스커피는 차별화한 고객만족 서비스로 테이크아웃 커피 업계에서 돌풍을 일으키는 토종 브랜드다.
철저한 서비스를 위해 직원 교육과정 남다르다. 할리스의 유니폼을 입기까지는 수많은 커피 및 음료에 대한 명칭, 어원, 원재료의 관리 및 제조방법, 그리고 고객에 대한 서비스는 물론 할리스 크루(crew) 로서의 마음가짐까지도 배워야 한다. 매장을 오픈한 이후에도 매장 담당 슈퍼바이저의 지속적인 교육 및 점검, 매월 3~4회씩 ‘미스터리 쇼퍼(mistery shopper)’라 불리는 모니터 요원들의 암행점검이 이어진다. 할리스커피 홈페이지(www.hollys.co.kr)를 통해 고객의 불만사항을 확인하고 즉시 시정하도록 하는 3중, 4중의 서비스 관리 시스템을 갖추고 있다.
새로운 메뉴의 개발 및 기존 메뉴의 품질 개선에서도 고객의 소리에 항상 귀를 기울인다. 지난해 여름 출시되어 고객들의 폭발적인 호응을 얻었던 아이요떼(Iyote) 제품은 컨셉부터 맛, 가격, 이름까지도 고객들의 의견을 수렴한 작품이었다. 할리스에서 말하는 최고의 서비스란 단순한 인사나 청결만을 의미하지는 않는다. 최고의 원료와 제조법, 그리고 숙련된 바리스타에 의해 제조된 메뉴를 멋진 분위기에서 제공함으로써 고객에게 커피전문점에서 느낄 수 있는 최고의 만족감을 제공하는 것을 목표로 한다.
국내 커피 전문업체와 제휴, 할리스만의 블랜딩 커피를 국내에서 로스팅, 항상 신선한 향이 살아 있는 커피를 고객에게 제공한다. 커피전문점 업계에서는 이례적으로 영화나 공연 등 각종 문화행사와 연계한 문화마케팅에도 적극적이다. (02)2135-7755
■ LG텔레콤/ 휴대폰 고장도 찾아가는 AS
LG텔레콤은 업계 최초로 단말기 분실·고장·파손시 고객을 직접 찾아가는 엔젤서비스를 내놓았다. 엔젤이라는 직원이 AS센터 방문이 어려운 직장인이나 장애인을 직접 찾아가 수리를 대행해주며 수리비 발생시 일부 금액을 지원한다.
LG텔레콤은 세계 최초의 복합 엔터테인먼트 통신매장인 Phone & Fun 을 운영하고 있다. 고객들은 Phone & Fun 매장에서 직접 단말기를 시연할 수 있으며 ‘뮤직온’등 다양한 부가서비스를 이용할 수 있다. 전문 상담원의 상세한 설명도 들을 수 있다.
대 고객 서비스 품질을 높이기 위해 VOC(Voice of Customer) 꼬리표 관리 시스템과 책임상담제도도 운영중이다. 꼬리표 관리 시스템은 고객의 불편사항을 해당 업무 담당자에게 정확히 전달되도록 ‘꼬리표’라 불리는 전산 카드를 발행, 완벽한 책임 처리를 구현했다. 책임상담제도는 48시간 이내 고객불만 처리를 원칙으로 한다.
■ 퀵서비스/ 실시간 주문처리, 90분내 배송
퀵서비스(대표 임항신·www.quicksvc.co.kr)는 고객 만족 서비스를 위해 업계 최초로 배송 라이더들에게 개인휴대단말기(PDA)를 지급, 콜센터의 주문을 실시간으로 처리하는 한발 빠른 시스템을 도입했다. 인터넷을 이용하는 고객에게는 10%의 요금 할인을 제공한다. 지난해에는 가격파괴를 선언한 ‘전 국민 고통 분담 서비스’를 선보였다. 서울 지역을 도심과 외곽으로 구분해 요금을 차별화하고 30분내 도착, 90분내 배송원칙과 함께 물품 파손시 최대 1,000만원 배상 원칙을 내세워 ‘빠르고 안전한’ 특송 서비스를 선보였다.
전국 81개 지사를 통한 사통팔달 전국망은 퀵서비스의 최대 강점이다. 임 사장은 올해 전국 지사와 별도로 ‘소사장’ 개념을 도입해 영업망을 더욱 확충할 계획이다. 영업본부장과 점장이 합쳐진 형태인 일명 ‘개미군단’을 양성해 밑바닥 물량까지 훑겠다는 것. 임 사장은 이를 통해 저가경쟁이 심해진 특송업계에 제2의 퀵서비스 붐을 일으킨다는 계획이다.(02)755-3707
■ 피자헛/ 핫박스 배달, 갓구운 맛 유지
한국피자헛(대표 조인수·www.pizzahut.co.kr)은 고객이 언제 어디서나 따뜻한 피자를 맛있게 즐길 수 있도록 최고의 서비스와 평가제도를 마련해놓고 있다. 1996년부터 자체 서비스 경진대회인 챔스 챌린지를 시행, 주문부터 서빙, 계산에 이르기까지 전 과정을 표준화, 체계화하고 있다.
한국피자헛은 고객 암행어사 제도를 매월 실시하고 있다. 서비스 암행어사(Mystery Shopper)가 전국 매장을 무작위로 방문, 서비스 수준 전체를 엄격하게 평가한다. 한국피자헛은 매장내에서 발생한 고객 불만에 대해 매니저 뿐만 아니라 현장의 팀메이트들에게도 할인·교환·환불 권한을 줘 현장에서 즉각 해결이 가능한 고객만족 프로그램을 운영하고 있다. 집에서 주문하더라도 갓 나온 피자의 온도(60~75도)를 유지케하는 핫박스와 콜라의 시원함을 유지하는 콜라 쿨러를 이용, 레스토랑에서 먹는 피자의 맛과 서비스를 가정에서도 똑같이 느낄 수 있는 홈서비스를 약속한다. 언제 어디서나 손쉽게 피자를 주문할 수 있는 1588-5588 단일번호 서비스를 서울 수도권에 이어 전국으로 확대 시행하고 있다.
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