파티복을 연출해 주는 전문 스타일리스트, 보고싶은 공연이나 가고싶은 여행상품을 기획해 예약까지 해주는 ‘버틀러’(집사), 보석을 감정해 품질과 디자인까지 어드바이스 해주는 보석 컨설턴트…. 불황 속에 백화점들의 서비스 차별화 경쟁이 치열해지면서 고객들을 대상으로 이색적인 서비스를 해주는 이들 전문인력들까지 백화점에 등장했다. 특히 롯데백화점과 신세계백화점이 명품관 개관을 앞두고 소수 우량 고객을 위한 밀착 맞춤서비스를 강화하면서 서비스 전문가 수요는 더욱 높아지고 있다.
롯데백화점은 요즘 보석감정사 자격증을 가진 보석컨설턴트 채용 면접을 하고 있다. 2월 오픈할 명품관 에비뉴엘의 2층 전체가 보석과 고급 시계 매장으로 채워질 예정이어서 보석 쇼핑에 걸맞는 전문가가 따로 있어야 한다는 판단이다. 보석 컨설턴트는 보석의 품질을 설명하고 고객 스타일 및 의상 등과 어울리는 보석을 코디해 주는데다 필요하면 고객의 집까지 보석을 들고 찾아가는 서비스를 한다.
롯데백화점은 앞서 미국 브랜드 관리 전문가를 에비뉴엘 마케팅 부장으로 채용했고, 웨딩 플래너와 퍼스널 쇼퍼(개인 쇼핑 도우미)도 채용할 계획이다. 수입차 브랜드와 연계해 고객이 부르면 어디든 달려가 모셔오는 서비스도 선보일 예정.
갤러리아백화점은 지난해부터 퍼스널 쇼퍼 서비스를 시작했다. 고객의 용도와 취향에 따라 퍼스널 쇼퍼와 스타일리스트가 매장을 뒤져 적당한 제품을 골라 제안하면 고객은 백화점을 돌아다니지 않고 50평 크기의 퍼스널 쇼퍼 룸(PSR)에 앉아 자기만을 위한 쇼핑을 할 수 있다. 특히 유명 연예인의 스타일리스트로 이름난 정윤기씨가 운영하는 인트렌드가 트렌디한 코디법을 제안해주고 있다. PSR의 양유진 실장은 "아직 이런 서비스를 부담스러워하는 고객이 많지만 앞으로 집약적인 쇼핑을 원하는 전문직 여성으로부터 호응을 얻을 것"이라고 말했다. 이밖에 고객들이 여가를 즐길 수 있는 공연이나 여행상품을 권유하고 예약을 대행해주는 버틀러(집사), 예산과 내용에 맞게 특별한 선물을 골라 포장 배달해주는 선물서비스도 하고 있다.
백화점 본부에는 이 같은 서비스만 연구하고 직원들을 교육하는 고객서비스팀이 있다. 신세계백화점 헬로서비스팀의 연귀랑 팀장은 "과거 고객서비스 교육이 인사, 표정, 말투 등에 관한 교육 위주였다면 이제는 매출로 이어지는 맞춤형 서비스 툴을 연구, 적용하는 쪽으로 바뀌었다"고 말한다. 예를 들어 ‘걸음이 빠르고, 상품을 보면서 들어오는 고객은 의사결정이 신속한 주도형이어서 말을 너무 많이 붙이면 역효과가 난다’‘사상의학적으로 태음인은 성격이 실리적이어서 잘 어울린다는 말보다는 정상 상품을 30% 할인한다고 하면 구매확률이 높다’는 등 심리학적, 사상의학적 분석까지 동원해 고객서비스 향상에 매달린다는 것이다. 롯데백화점 명품팀 하성동 과장은 "집보다 편안한 쇼핑환경을 제공한다는 목표를 갖고 차별화한 서비스와 전문인력을 계속 선보일 것"이라고 말했다. 김희원기자 hee@hk.co.kr
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