소득수준 향상과 함께 음악, 영화, 연극, 스포츠, 여행 등은 오늘날 우리일상의 일부분이 되고 있으며 사람들은 엔터테인먼트를 즐김으로써 정신적, 심리적 차원에서 만족감을 느끼며 생활의 질을 높이고 있다.5월 한국표준협회가 주최한 2004한국서비스대상에서 서울의 대형극장 두 곳이 최우수상을 수상했다. 극장이나 몇몇 인터넷게임 사이트 같은 엔터테인먼트의 대표적 산업도 서비스의 중요한 한 축을 이루고 있음을 볼 수 있다. 엔터테인먼트는 음악, 영화, 연극, 무용, 스포츠 또는 미술 등이 나타내는 어떤 테마를 통해 관객으로 하여금 재미와 의미있는 가치를 부여하는 이벤트라 할 수 있다.
또한 경제적 면에서 제조업보다 부가가치가 높은 서비스산업의 하나이다. 몇 해 전 방영된 드라마 ‘왕건’의 촬영지는 새로운 관광지로 부각됐으며, 지난해 상영된 몇몇 영화의 촬영지도 관광명소로 개발되고 있을 뿐 아니라 영화를 통해 새로운 일자리를 수 천 개나 창출하는 결과를 가져왔다고한다.
1990년대 초 미국에서 공룡인형 바니가 선풍적 인기를 얻었다. 바니의 성공은 이를 주인공으로 한 새로운 동화의 스토리를 개발한 음악, 연극, 영화로 이어져 음반, 테이프, CD 등의 판매로 엔터테인먼트 시장을 확장했으며 나아가 의류, 장난감, 어린이 운동기구 등까지 확대함으로써 인형판매의 250배 이상의 수익을 올린 사례가 있다.
엔터테인먼트는 고객만족을 최우선으로 한다는 점에서 일반적인 서비스나 제품과 다를 바 없다. 특히 엔터테인먼트는 고객만족의 차원을 넘어 여기에 참여한 고객을 감동시키고 오랫동안 감흥을 주기 위한 노력이 일반적인서비스보다 더 커야만 성공할 수 있다. 고객에게 가치와 만족을 줄 수 있는 전략, 프로세스, 인적자원이나 물적 시설, 서비스조직화와 문화가 시스템적으로 잘 결합해야만 한다.
엔터테인먼트 등 서비스의 중요성에 대한 인식이 새로워지고 이에 대한 체계적인 관리방식의 개발, 새로운 산업으로서 성장촉진책이 따른다면 삶의 질적 개선과 국민문화의 창달에 크게 기여함은 물론 현재 침체의 늪에서 헤어나지 못하고 있는 경기회생에도 일익을 담당할 것으로 기대된다.
‘대한민국 엔터테인먼트 대상’은 엔터테인먼트를 기획하고, 고객에게 제공하는 프로세스와 성과를 평가하는 기회가 됨으로써 엔터테인먼트산업의비전을 제시하고 나아가 서비스산업의 역할과 중요성을 돌아보는 매우 의미 있는 행사의 하나라 할 수 있다.
/유시정 한국서비스경영학회 회장
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