백화점들이 고객관계관리(CRM)시스템 강화에 박차를 가하고 있다. 최근 고속철도 개통 등으로 백화점 상권이 급변하고 있는 가운데 상권분석·타깃마케팅 등에 CRM시스템이 커다란 위력을 발휘하고 있기 때문이다. CRM시스템이란 고객 정보 데이터를 이용해서 고객 개개인에 차별화한 서비스를 제공하기 위한 마케팅 프로그램으로 유통업계의 향후 경쟁력과 매출확대의 핵심 인프라로 평가받고 있다.28일 백화점 업계에 따르면 롯데는 최근 10억원을 들여 기존 CRM시스템을 개량한 '아파트맵 솔루션(AMS)'을 선보였다. AMS는 롯데백화점 카드회원의 주소 정보와 지리정보시스템(GIS)을 분석해 백화점 핵심 고객인 아파트 거주 소비자들을 호수별로 관리할 수 있는 전산 시스템이다. 단순히 점포와의 거리로 상권을 분석했던 기존 시스템에 비해, 새 아파트 단지 입주, 도로 신설, 고객의 잦은 이사 등 급변하는 점포별 상권과 고객 변화를 세밀하게 관측할 수 있는 점이 특징이다.
롯데관계자는 "이 시스템 도입으로 고속철도 개통 이후 충청권 고객이 30%이상 증가한 점을 점을 신속하게 분석할 수 있었다"고 강조했다.
1999년 업계 최초로 독자 CRM시스템 'C-TOP'을 채용한 현대는 상반기 중 시스템 업그레이드를 위해 5억원을 투자키로 했다. 지난해까지 20명이었던 CRM팀 직원들도 올해는 90명으로 늘렸다. 향후에는 백화점 사업부문은 물론 온라인·여행사업·호텔 부문까지 통합한 '전사CRM시스템'을 구축할 계획이다.
롯데 관계자는 "새로운 CRM시스템을 이용하면 고객들이 어디로 이사를 가더라도 전국 20개 점포의 네트워크를 활용해 고객으로 붙잡아 둘 수 있다"며 "고소득·저소득, 노년층·젊은층, 구매행태 등 고객의 특성에 맞는 서비스를 할 수 있는 점이 가장 큰 특징"이라고 말했다.
/신기해기자 shinkh@hk.co.kr
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