오늘날 전세계적으로 경제구조가 산업사회에서 서비스 사회로 이전해 가고 있으며, 그 추세는 매우 비약적이다.그렇기에 기업은 고객들에게 고품질의 서비스를 제공하기 위해 그들을 이해하고 세분화할 수 있는 방안을 강구하게 됐다.
그런 이유로 서비스에 많은 투자를 하는 것이 기업 생존의 최대 화두로 떠오르고 있다. 제품의 품질은 기본적으로 우수해야 한다. 그 제품이 유통되어 소비자에게 이르러 사용되는 동안 제공되는 서비스가 어떠한가도 중요해지고 있다. 제품의 품질은 다소 떨어지더라도 차후 관리와 서비스가 우수하다면 고객의 선택은 품질보다 서비스를 더 중시한다는 게 최근의 추세다.
이러한 상황을 고려해볼 때, 서비스 마케팅의 필요성은 경제의 서비스화 내지 서비스의 경제화의 추세 속에서 서비스 부분의 중요성이 커졌다. 이제 서비스 산업도 마케팅을 강화하지 않으면 안 되게 되었다. 사전적으로 서비스 마케팅은 서비스를 대상으로 한 마케팅활동을 가리킨다. 그러므로 서비스 마케팅은 서비스를 통한 고객의 필요와 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동으로 볼 수 있다.
최근 기업의 마케팅 및 홍보 전략도 이러한 경향에 발맞춰 단순한 제품 홍보보다는 차별화한 서비스 수준이나 제품을 통한 서비스 차원을 강조하는 경향이 두드러지고 있다. 이는 기업들이 최근의 소비자들을 잘 이해하고 그들을 사로잡기 위한 생존전략으로 중시하기 때문이다.
서비스에 대한 최근 시장의 상황들을 토대로 시행한 서비스 만족대상의 심사를 진행하면서 서비스에 대한 학문적인 발전과 더불어 서비스 산업이 비약적으로 발전했다는 것을 새삼 실감할 수 있었다.
서비스 마케팅을 통해 고객만족을 달성한 우수기업이 매년 크게 증가하고 있기에 심사에 다소 어려움이 있었다.
금번 한국일보사가 주최하는 서비스 만족 대상 행사는 우리나라 서비스 산업의 발전은 물론 국민생활의 질적 향상을 위해서도 뜻 깊은 일로 평가된다.
올 해에도 많은 우수기업이 선정되어 보람을 느끼며, 내년에는 더 많은 우수기업을 만날 수 있게 되기를 기대한다.
곽동성
중앙대학교 경영대학 교수
(마케팅학회 고문 한일경상학회 회장)
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