서울 서초구 서초3동에 자리한 청호나이스(주) 7층 황종대(61) 사장실의 문은 항상 열려 있다. 고객들의 불만이나 건의사항을 수시로 들으며 고객 중시 경영을 하겠다는 황 사장의 경영방침 때문이다. 황사장은 고객들의 전화도 비서실을 통하지 않고 직접 받는다. 그래서 그의 명함에는 여느 최고경영자(CEO)와 달리 핸드폰 전화번호까지 적혀있다.황 사장은 "고객들의 언성이 높아지는 공통 항목들을 정리하다 보면 고객 만족 경영의 영감이 떠오르곤 합니다." 고객 만족 경영은 청호나이스가 10년이라는 짧은 역사에도 불구하고 정수기 시장 점유율 2위 등 국내 정수기 시장의 선두권 업체로 자리매김할 수 있었던 비결이었다.
고객이 정답이다
청호나이스 사장실은 장터에 가깝다. 신입사원부터 임원에 이르기까지 전 직원이 사장실을 드나들기 때문이다. 이는 직원들과의 편안한 대화를 통해 각종 아이디어를 얻고 고객 만족도를 높이려는 황 사장의 의지에서 비롯됐다. 그가 하루에 만나는 회사 임직원만 해도 오십명은 족히 넘는다. 판매사원, 애프터서비스(AS) 기사, 청호 플래너(제품관리전문 주부사원), 연구원 등 다양하다. 고객을 직접 접촉하는 각 분야의 담당 직원이야말로 고객의 요구를 정확히 알고 있기 때문이다. "회사가 커지면서 고객의 소리를 좀 더 폭 넓게 파악하기 위해 '제안제도', '홈페이지 고객의 소리', '해피콜'(서비스만족도 확인전화), '고객엽서' 등 다양한 채널을 가동하고 있습니다. "
그가 고객의 소리에 남달리 귀를 기울이는 것은 역사가 일천한 회사가 경쟁구도에서 살아 남는 길은 고객신뢰 밖에 없다는 소신 때문이다. 고객에게 꼭 필요한 제품, 고객의 요구사항을 반영한 제품은 반드시 시장에서 고객들로부터 인정 받는다는 것이다. 고객의 요구를 반영해 개발한 대표적인 제품이 얼음정수기 '아이스콤보'다. 정수와 온수가 나오는 1차적인 정수기 기능에 얼음까지 나오는 기능을 첨가한 이 제품은 출시되자마자 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 이전까지 정수기에서 찾아볼 수 없었던 '얼음이 나오는' 정수기의 아이디어 또한 평소 고객들을 수시로 접촉한 직원이 제안한 것.
고객의 요구사항을 반영, 개발한 제품은 아이스콤보 뿐만이 아니다. 1990년대 초반에 출시된 냉정수기 또한 냉수가 나오는 정수기에 대한 고객의 요구를 반영한 제품이며, 주방에서 많은 시간을 보내는 주부들의 특성을 고려해 전화기능이 장착된 정수기를 개발하기도 했다.
기술력 중시 경영
황 사장은 "앞으로 생산, 판매, AS, 기술개발 등 모든 경영활동의 중심을 고객에 두고 삶의 여유를 누릴 수 있는 최첨단의 환경·건강 가전 제품을 적극 개발하겠다"고 밝혔다.
기술경쟁력만 잃지 않으면 업계에서 최강자가 되는 것은 시간문제라는 게 황 사장의 생각이다. 이 회사 정수기는 5개의 필터가 내장돼 물 속의 오염물질, 세균, 냄새 등을 완벽하게 제거함은 물론 자연하중압력방식 등 첨단 핵심기술로 신선하고 깨끗한 물을 공급하고 있다.
특히 정수기 개발을 위해 오랫동안 축적한 물에 대한 전문지식은 세정기, 연수기, 제빙기 등 물 관련 생활가전제품 개발로 이어졌으며, 공기청정기 등 환경제품과 냉각기술을 활용한 김치냉장고 분야로까지 확대됐다. 최근에는 1차적인 단순기능에서 벗어나 두가지 기능을 혼합한 '퓨전'(복합) 환경가전제품을 개발, 출시하고 있다. 그는 "퓨전 제품은 서로 다른 기술이 접목돼 새로운 제품 형태를 창조해야 하기 때문에 무엇보다도 뛰어난 기술력이 관건"이라며 "청호나이스의 퓨전제품들은 업계 기술을 선도하고 있다"고 자랑했다. 공기청정기능과 가습 기능이 복합된 공기청정가습기, 물의 온도를 편리하게 조절할 수 있는 냉온정수기 등이 청호나이스가 업계에 가장 먼저 선보인 제품들이다.
교육이 미래를 결정한다
황 사장은 기술개발에 대한 집념이 남다르다. 회사 규모에 걸맞지 않게 매년 매출액(지난해 3,500억원)의 7% 이상을 연구개발(R&D)에 꾸준히 투자하고 있는 그는 수시로 경기 부천의 환경기술연구소를 찾는다.
신제품 개발 상황을 일일이 확인하고 불철주야 수고하는 연구원들을 격려하기 위해서다. 그는 신제품 출시 전에 고객의 입장에서 문제점을 발견하기 위해 제품을 집에 가져가 직접 사용해본다. 얼음정수기 출시를 앞두고 얼음의 질을 테스트 하기 위해 얼음을 너무 많이 먹어 한동안 치과 신세를 진 적도 있다.
황 사장은 올해 초 경기 화성에 '청호인력연수원'을 야심적으로 개원했다. "정수기, 공기청정기 등 환경·건강 제품을 취급하는 사업 특성상 필터교체 등 지속적인 제품관리가 매우 중요합니다. 이를 지원하기 위해서는 상품개발, 마케팅, 서비스, 영업 등 각 분야별로 전문교육을 강화해야 합니다." 올해부터 모든 임직원을 대상으로 전문교육을 강화해 초일류 환경·건강 전문기업으로 발돋움 하겠다는 것이 그의 포부다.
/김혁기자 hyukk@hk.co.kr
황종대 사장은 누구
1942년 전남 목포 출생 64년 한양대 화공과 졸업 64∼67년 정명여고 교사 70년 영진약품 입사
86년 영진약품 영업·마케팅 이사 96년 청호나이스 부사장 97년 청호나이스 사장
2000∼2002년 한국능률협회 고객만족경영대상 수상
2001∼2003년 한국표준협회 신기술으뜸상 대상 수상
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