한국능률협회컨설팅이 주관하는 '제11회 고객만족경영' 대상에 교보생명, 현대백화점, KTF, KT를 비롯한 26개 기업이 수상자로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅은 19일 서울 힐튼호텔에서 관계자 1,500여명이 참석한 가운데 '대한민국 고객만족경영 컨퍼런스'를 개최하고, 이들 기업에 대한 시상식과 함께 수상 기업의 사례 발표회를 가졌다.전사 고객만족경영 부문과 고객서비스혁신 부문 등 2개 부문에 걸쳐 선정된 이번 시상식에서는 전사 고객만족경영 부문에서 교보생명이 4년 연속, 현대백화점이 3년 연속, KTF가 2년 연속 대상을 수상했다. KT는 올해 처음으로 대상의 영광을 차지했고, 기업은행, 에이스침대, 웅진코웨이개발, 메가박스 등이 최우수상을 받았다.
고객서비스혁신 부문에서는 극동도시가스, 롯데건설, 삼성석유화학, 제일은행, 한화국토개발, 현대캐피탈, 현대홈쇼핑, LG유통, 한국지역난방공사가 최우수상을 수상했다. 이 부문 우수상은 드림성모안과, 부산은행, 시몬스침대, 제너시스, 전자랜드, 키움닷컴증권이 차지했고, 에듀박스, 좋은콘서트, 아이레보가 특별상을 받았다.
한편, KT의 이용경 사장과 기업은행의 김종창 행장은 개인상인 최고경영자상 수상자에 선정됐다.
고객만족경영 대상은 고객만족 경영이념을 바탕으로 한국 산업사회의 고객지향 문화를 선도하기 위해 93년 제정됐다. 현재 전사 조직과 시스템이 고객지향적으로 구축돼 있는 기업을 시상하는 전사 고객만족경영 부문과 특정 분야에서 고객지향적 혁신활동으로 성과를 거둔 기업을 선정하는 고객서비스혁신 부문 등 2개 부문으로 나눠 상을 주고 있다.
올해 수상 기업들의 가장 큰 특징은 최고 경영자들이 고객만족 경영을 위해 시간과 자원을 투입했을 뿐 아니라 직접 현장에 뛰어들어 활발하게 활동을 하고 있다는 점이다. 최고경영자가 직접 직원들과 혁신교육을 받은 김종창 기업은행장, 고객제일주의를 선언하며 서비스 문화 조성에 힘써온 이용경 KT 사장 등이 대표적이다.
그러나 고객만족 경영이 기업 문화로 자리잡기 위해서는 최고경영자 개인 힘만으로는 부족하다. 고객만족을 위한 서비스 혁신과 관련된 강력한 혁신조직이 있어야 실질적으로 뿌리를 내릴 수 있다.
서비스혁신 관련 상설 협의회와 고객만족 동아리를 운영하고 있는 교보생명, 내부고객 만족헌장을 제정하고 고객 중심적으로 조직을 확대, 재편한 KTF 등이 상을 받은 것은 바로 이 때문이다.
올해 수상 기업들은 또 사회에 대한 기업의 책무를 다하기 위해 사회에 환원하는 이익, 즉 인적·물적 경영자원을 확대하고 있는 것으로 나타났다.
'좋은 서비스-고객 만족-기업경영 성과개선'이라는 경영의 선순환 구조를 확립하기 위해서는 기업들이 구체적인 고객만족 경영전략을 수립해야 한다고 전문가들은 충고하고 있다. 이를 토대로 고객의 소리를 듣는 시스템 구축, 직원에 대한 동기부여 프로그램 수립, 현장 직원들에 대한 권한 이양 등 다양한 메커니즘을 제도적으로 구축해야 한다는 것이다.
/박천호기자
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