● KT'밸류 네트워킹 컴퍼니.' KT가 고객 가치 극대화로 세계 일류기업으로 도약하겠다는 뜻을 담아 내세운 새로운 비전이다. 대표적인 것이 KT의 인력구성. 지난해말 기준으로 고객만족 분야 인력만 전체의 43.9%에 이른다.
특히 이용경 사장은 지난해 8월 취임사에서 "고객은 수익의 원천일분 아니라 조언자이며 파트너"라며 "고객 가치를 높이는 것이 가장 중요한 경영 비전"이라고 강조했다.
이를 위해 지난해부터 품질관리비를 따로 책정하고 있고 지역별 고객센터와 유기적으로 연결돼 현장에서 발생하는 불편과 불만사항이 본사로 직접 올라오도록 품질경영실도 운영하고 있다.
또 현장에서 발생하는 민원사항을 전자우편으로 임원들에게 직접 보내는 제도도 도입했다. 이 사장은 "고객의 기대수준을 파악하고 불편을 예측할 수 있는 사전 고객만족 활동에 역량을 집중할 것"이라고 말했다.
● 현대백화점
백화점은 고객을 가장 많이 상대하는 업종. 상대적으로 고객만족 경영이 그만큼 중요한 업종이기도 하다.
현대백화점 고객만족 경영의 핵심은 3가지로 사람, 시스템, 서비스 등이다. 이를 통해 현대백화점만의 고품격 서비스를 제공한다.
유통업계 최초로 고객 만족팀을 발족시킨 도입기에 이어 고객만족 시스템 구축에 주력해온 확산기를 거친 현대백화점은 현장 중심의 관리 강화와 점포간 교환 환불제도 등을 통해 고객만족 경영 정착기를 맞고 있다.
현대백화점 서비스의 핵심은 고객의 감성을 자극하는 것. 이른바 감성이 있는 서비스 전략이다. 이를 위해 단순히 물건을 파는 1차적 기능을 넘어서 문화, 교양, 레저, 건강 등 삶을 윤택하게 만드는 2차적 기능에도 관심을 쏟고 있다. 하원만 대표는 "고객의 참여와 체험을 통해 따뜻함이 있는 백화점이 되도록 노력할 것"이라고 말했다.
● KTF
KTF의 고객만족 경영은 브랜드별로 차별화한 것이 특징. '여자라면 누구나 드라마 같은 삶을 꿈꾼다'는 카피로 유명한 '드라마' 브랜드가 여성을 겨냥한 것이라면 'Na'는 독창적 세계를 꿈꾸는 20대를 타깃으로 하고 있다. 10대는 '1318' 브랜드.
고객가치를 우선으로 하는 경영은 초대 최고경영자부터 4대 남중수 사장까지 변함없이 이어져오고 있다. 특히 올 7월에는 고객에게 명품 서비스를 제공하겠다는 의지로 '굿타임 경영' 비전을 발표했다.
고객의 입장에서 생각하고 행동하고 고객 위주로 업무를 처리하고 고객의 소리에 즉각 반영하는 원 스톱 처리가 가장 중요한 경영 목표. 과학적 고객만족 경영을 위해 고객관계 관리기반의 고객정보관리 시스템 등 인프라 구축에도 힘을 쏟고 있다. 남중수 사장은 "고객에게 진정으로 사랑 받는 글로벌 기업이 될 것"이라고 비전을 밝혔다.
● 교보생명
대상을 수상한 교보생명의 제1원칙은 '반 걸음 빠른 변신'이다. 이 원칙을 고수하며 고객만족 경영 실현에 힘쓴 덕분에 보험계약 유지율이 치솟고 더불어 기업 수익도 올라가는 선순환 구조를 이루고 있다.
가장 눈길을 끄는 것은 자발적 조직인 '고객만족 동아리'를 통한 활동. 전국적으로 80여개에 이르는 고객만족 동아리는 회원 숫자만 1,300명으로 매주 목요일마다 자발적인 모임을 통해 고객만족 실천에 나서고 있다.
2000년 발족한 고객만족혁신협의회도 상반기까지 900여명에 이르는 사원이 참여하며 활발하게 움직이고 있다. 이 협의회에 속한 고객만족 컨설턴트는 각 조직 내 고객만족 현황에 대해 총체적으로 진단, 분석하고 개선방향을 제시하는 방향타 구실을 한다.
신창재 회장은 "지속적인 의견수렴을 통해 최고의 만족을 끌어내는 고객서비스를 할 것"이라고 말했다.
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0