"없는 걸 있는 것처럼 보이게 하는 것은 사기치는 거죠. 숨겨진 장점을 찾아내 더 잘 보이게 하는 것이 바로 이미지 관리입니다."이미지디자인컨설팅(IDC) 이종선(39) 대표는 회사 이름에 대해 묻자 이렇게 말했다. '개인 이미지 개선 프로그램'이라고 할 만한 퍼스널 아이덴티티(PI·Personal Identity) 컨설팅 및 전문 서비스교육 기관인 IDC는 최근 이미지 컨설팅을 요청하는 문의가 빗발쳐 눈코 뜰 새가 없을 정도이다.
출마자수로는 사상 최대라는 내년 총선을 앞두고 이미지 관리에 돌입한 정치인과 최고경영자(CEO)의 이미지와 연동하는 주가에 신경을 써야 하는 CEO들이 PI 컨설팅의 주고객.
그러나 의사, 변호사 등 전문직과 최근에는 이직 희망자나 취업 준비생까지도 PI 컨설팅을 받고 있다는 게 이 대표의 귀띔이다.
이 대표가 회사를 차린 것은 1993년. 대한항공에서 승무원 교육을 담당하다 기업체 요청으로 서비스 교육을 나가기 시작한 것이 계기가 됐다.
첫 의뢰를 받은 곳이 롯데백화점. '유통인의 고객만족'에 대해 2시간 동안 교육을 해달라는 것이었다.
그러나 그는 그곳에서 보지 말아야 할 것을 보게 됐다. 다른 강사에겐 12시간이 배정돼 있었던 것. 오기가 생겼다. '그래, 기절할 만큼 잘해서 내가 14시간을 다 맡자.' 바로 도쿄행 비행기를 탔다.
10곳이 넘는 백화점을 돌아다니면서 서비스를 살피고 전문가들과도 직접 면담, 궁금한 점들을 물었다. 그리고 3개월 후, 이 대표는 롯데백화점 모든 매장의 교육을 맡게 됐다. 그렇게 호텔로 영역을 넓히고 면세점도 담당하게 되며 회사는 급성장했다.
물론 곤혹스러울 때도 없지 않았다. 외환 위기 이후 병원들도 고객 만족 서비스 교육에 눈을 뜨기 시작했을 당시였다.
서비스 교육을 의뢰 받고 간 병원의 담당자는 "제발 친절해야 한다는 얘기는 하지 마세요"라며 조건을 달았다.
병원은 시혜자라는 사고와 권위 의식에서 벗어나지 못했던 것. 물러설 이 대표가 아니다. "고객들은 병원에 들어설 때부터 주눅이 들고 신경이 예민해지기 때문에 병원은 백화점보다도 더 친절하고 더 섬세하게 서비스 해야 합니다."
이 대표는 앞으로 서비스 교육 보다는 PI 컨설팅에 더욱 주력할 계획이다. PI에서 가장 중요한 것은 무엇일까. 이대표는 "활기차고 열정적인 이미지는 긍정적인 사고에서 출발한다"고 강조했다.
/박일근기자 ikpark@hk.co.kr
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