"서비스에 승부를 걸어라"서비스가 기업 생존의 최대 화두로 떠올랐다. 기업의 성패는 그 기업이 제공하는 서비스의 질에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 제품의 품질은 기본이고 그 제품이 유통되어 소비자에게 이르러 사용되는 동안 제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공이 좌우되기 때문이다. 같은 품질이라면 당연히 우수한 서비스가 제공되는 제품을 선택하는 것이 소비자다. 다소 품질이 뒤지더라도 좋은 서비스가 보장만 된다면 선택의 기준은 품질보다 서비스가 우선하는 것이 현대 소비자들의 태도다.
품질은 기업에 있어 당연적 가치로 인식되고 있다. 품질을 개선하고 이를 측정하여 다음 단계의 품질개선을 유도하는 일련의 과정은 이제 모든 기업의 일상적 업무인 셈이다. 그러나 여전히 품질은 제조기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 적지 않다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 고객으로부터 외면당하고 만다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영 전반에 서비스 품질혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴·포상함은 물론, 이들 기업의 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 '서비스 만족 大賞"을 제정, 시행하기로 했다. 이번 선정 작업은 유통, 숙박, 금융, 보건/복지, 교육, 제조 관련, 일반, 인터넷/통신, 외식, 운송 서비스 등 총 10개 분야에 걸쳐 실시되었다. 접수된 298개 신청 기업 가운데 우선 기업이 제출한 신청서와 근거 자료를 바탕으로 서류 심사를 거친 뒤 10여명으로 구성된 서비스 심사단이 일반 고객으로 가장하고(Mystery Shopper) 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 우수 서비스기업 33개 업체를 선정했다.
본 심사는 서비스만족지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행되었다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표이다.
우리나라 국내 총생산(GDP)의 60%를 점유하고 있는 서비스산업이기에 다양한 서비스업종의 우수 기업들이 대거 참가했고 그만큼 심사단의 선정작업은 까다로울 수밖에 없었다. 독특하고 차별화한 서비스를 개발하고, 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들이 주로 선정되었다. 이번에 선정된 기업들이 서비스산업의 불황을 걷고 우리나라 서비스산업의 견인차로 자리매김하면서 전체 서비스산업의 경쟁력을 업그레이드 시키는 계기가 될 것을 기대한다.
/송강섭기자 special@hk.co.kr
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