오늘날 기업의 생존경쟁은 정보화, 세계화 등 환경적 요인의 급속한 변화에 대처하는 능력에 좌우되고 있다. 이러한 환경적 요인의 변화는 고객 지향적, 종업원 지향적인 인본중시의 경영으로 기업의 관리기능이나 관리방식, 전략수행의 방향을 변화시키고 있다.한편, 기업에서는 제품만이 아니라 서비스에 대해서도 중요성과 인식을 달리하고 있다. 서비스의 개선은 다양한 고객의 욕구를 충족시키기 위한 기업의 최우선적인 목표의 하나다. 또한 제품 및 생산기술이 고도화되고 제품의 사용기능이 복잡해짐에 따라 서비스는 기업의 경쟁적 측면에서도 중요한 요소가 되고 있다. 이는 오늘날 대부분의 제조활동이 제품을 공급함으로써 끝나는 것이 아니라 제품의 사용 전후로 서비스를 병행해 제공하고 있는 것으로도 설명할 수 있다.
서비스를 통해 경쟁력을 제고하려는 노력은 제조업부문에서만의 현상이 아니다. 서비스산업에서도 서비스의 품질을 향상시킴으로써 기업의 경쟁력을 높이려는 노력을 기울이고 있다. 서비스품질의 향상이 서비스기업의 생존과 수익성에 직결되기 때문이다. 이에 따라 오늘날의 기업은 서비스를 통한 품질향상으로 경쟁력을 확보해야만 고객으로부터 외면당하지 않고 시장에서의 우위를 지킬 수 있는 서비스품질의 경쟁시대를 맞게 되었다. 기업의 경쟁과 관련하여 서비스와 그 품질문제가 중요하게 제기되는 데에는 다음의 몇 가지 이유를 통해 찾아볼 수 있다.
첫째, 서비스에 대한 정의가 달라지고 있다. 오늘날의 서비스는 생산자와 소비자의 상호작용에 의해 소비자에게 편익과 만족을 주는 경제적 행위 내지는 이러한 재화를 의미한다. 따라서 기업의 수익성을 확대하고 경쟁력을 높이기 위해 서비스는 경제활동의 대상으로서, 그리고 재화로서의 가치를 지니게 되며 아울러 서비스와 품질의 중요성이 강조되고 있다.
둘째, 서비스의 기능과 영역이 확대되고 있다. 오늘날 우리 사회에서 서비스는 정보통신, 금융, 도·소매 등 국가기간산업의 핵심적 기능을 수행함은 물론 관광, 레저, 외식, 의료, 법률, 교육, 컨설팅 등 국민경제활동에서 차지하는 비중이 크게 확대되고 있다. 서비스부문의 성장은 기업체 수, 매출액, 종업원 규모 등의 면에서도, 경제적 지표들의 증가 추세를 통해서도 알 수 있다.
셋째, 서비스는 기업경쟁력의 원천이 되고 있다. 제품이나 제조기술이 고도로 발달된 오늘날의 기업경쟁력은 누가 먼저, 가장 확실하게 고객을 만족시키는가에 달려 있다. 고객만족을 지향하는 서비스 기업에서 양질의 서비스상품을 확보하는 것은 곧 기업의 성공을 실현하는 것을 의미한다. 치열한 시장경쟁에서 품질이 떨어지는 서비스는 고객으로부터 외면 당할 것이며 품질이 우수한 서비스는 고객의 지지를 얻게 될 것이다.
제조부문에서 기업의 경쟁력을 품질이 좌우하는 것처럼 서비스기업에서의 이러한 품질적 혁명으로 인해 서비스품질이 새로운 승자와 패자를 결정하는 요인이 될 것임은 자명하다. 실제로 서비스의 특성, 서비스에 대한 고객의 막연한 기대, 그리고 평가기준의 복잡성, 서비스로부터 얻을 수 있는 편익의 증가와 꼭 일치하지 않는 만족 등 서비스품질에 관련된 다면성으로 인해 서비스품질을 명확하게 정의하기란 쉽지 않지만 기업들이 현재는 물론 미래까지 생존하기 위해선 서비스개선을 위한 지속적인 관심과 노력이 절실하다.
유 시 정 /경기대 경영학부 교수·한국서비스경영학회 회장
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