며칠 전 아시아나 항공에 마일리지 적립에 관한 문의를 하려고 고객센터로 전화를 했다. 항공권 예약처럼 수익성 있는 질문이 아니라 그런지, 마일리지 제도 축소를 고려하고 있는 상황이라 그런지 직원의 전화 받는 태도가 너무나 불성실했다. 질문이 다 끝나지도 않았는데 무조건 '타인에 대한 마일리지 양도나 항공권 증여는 안된다'는 것이었다. 인터넷에 가능하다고 써있길래 다시 확인하려고 했더니 무조건 안된다는 얘기만 계속하더니 급기야 그 직원은 일방적으로 먼저 전화를 끊어버렸다.최근 국내외 항공사들의 경영실적이 저조하고 마일리지도 축소한다고 한다. 항공사로서는 공짜 고객이 고민이겠지만 마일리지 제도는 무료 항공권을 내세워 소비자들을 끌어들인 마케팅 전략이 아닌가. 그런데도 자사를 오랫동안 이용해온 고객을 대하는 태도가 마치 공짜표를 구걸하려는 걸인을 대하는 듯했다.
고객센터는 그 회사의 얼굴이다. 현 고객과 잠재 고객들의 편의도모를 위해 상담원들이 전화로 상담을 하면서 자사 이익에 반한다고 무성의하고 심지어 불친절하다면 그 회사의 이미지는 영리성만을 추구하는 것으로 남게 된다. 그날 전화통화로 기분이 너무 좋지 않았다.
/홍혜영·honghyeyoung@yahoo.co.kr
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