"갈수록 치열해지는 외국 항공사들과 경쟁에서 살아남기 위해 지속적인 투자와 함께 앞서가는 서비스 프로그램을 개발해나가겠습니다." 22일 내한한 세계 4위 항공사 노스웨스트항공의 로버트 아이솜(41·사진) 국제담당 부사장은 아시아지역의 고객 확보을 위해 공격적이고 차별화한 마케팅을 펴 나가겠다고 강조했다.노스웨스트 항공은 5월부터 한국을 비롯한 아시아 지역에서 인터넷을 통한 '고객 체크인 시스템' 서비스를 도입하기로 했다. 고객이 인터넷을 통해 예약한 티켓을 프린트한 후 공항에서 바로 체크인 할 수 있도록 한 것. 그는 "생산성 향상과 경비절감 등 경쟁사들보다 한발 앞선 구조조정을 통해 건전한 재무구조를 갖추게 됐다"며 "이를 토대로 앞으로 고객편의 증진을 위해 일본 나리타공항 등 허브공항의 터미널 투자를 강화할 방침"이라고 말했다.
그는 "작년 4월 취항한 부산노선은 아시아 지역 신규 투자의 시험 무대였다"며 "다행히 부산지역 승객들의 반응이 좋은데다 한국과 중국은 국내총생산(GDP) 성장률이 세계 최고 수준을 기록하고 있어 노선의 추가 투입을 준비하고 있다"고 말했다. 노스트웨스트 항공은 원가절감을 통해 저렴한 노선요금과 앞서가는 서비스 프로그램을 도입해 승객을 확보하는 항공사로 잘 알려져 있다. 요금은 국내 항공사보다 최고 30∼40%가량 싼데다 외국 항공사와의 경쟁력에서도 뒤지지 않는다. 작년 9월에는 항공사 처음으로 '마일리지 판매 프로그램'을 도입해 국적 항공사들을 긴장시키기도 했다. 이러한 지속적인 서비스 강화로 회사의 인지도도 높아지고 있다. 최근 노스웨스트항공 서비스 프로그램인 '월드퍽스'는 타임지 아시아판 독자 1,000명을 대상으로 실시한 설문조사에서 미국 항공사 우수고객 프로그램중 1위에 선정됐다.
/김혁기자 hyukk@hk.co.kr
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