얼마 전 일본의 한 렌탈 전문업체를 견학차 방문한 적이 있다. 연간 매출액이 1,500억원 정도 되는 중소업체이지만 연간 고객 클레임이 0.001%밖에 되지 않는 놀라운 성과를 보여주고 있었다. 업체관계자는 상품력이란 상품자체의 성능만을 의미하는 것이 아니고 상품과 서비스의 결합을 의미한다고 말했다. 또 자신들의 성공은 고객들이 원하는 것을 귀담아 듣는 서비스 때문이라고 설명했다.현대 마케팅의 주요한 공헌중의 하나는 기업들로 하여금 상품 중심적인 사고에서 시장과 고객 중심적인 사고로 전환시킨 것이다.
마케팅의 발달과정을 보면 대중, 표적, 개별고객 마케팅으로 상품공급과 커뮤니케이션의 범위가 좁아지고 있다. 이것은 바로 기업의 활동이 고객에게로 집중되고 있다는 것을 의미한다.
전통적인 마케팅 믹스를 이루는 4P, 즉 상품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)의 개념 역시 점점 고객가치(Customer value), 고객비용(Cost to the Customer), 편리성(Convenience), 커뮤니케이션(Communication)이라고 하는 4C의 개념으로 탈바꿈하고 있다.
이러한 의미에서 일본기업의 성공사례는 기업이 나가야 할 길에 대해 시사하는 바가 크다. 이제 기업은 경쟁력을 이야기 할 때 제품의 품질과 더불어 서비스의 품질을 고려하지 않으면 안된다. 그리고 그러한 서비스는 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 서비스가 되어야 한다.
미국의 자동차왕 헨리포드는 "성공의 유일한 비결은 다른 사람의 생각을 이해하고 당신의 능력과 아울러 상대방의 입장에서 사물을 바라볼 줄 아는 능력이다"라고 말했다.
윈저공이 영국 황태자였을 때 남미로 여행갈 계획이 있었는데 그는 남미로 떠나기 전 몇 달 동안 그 나라말로 연설을 하기 위해 스페인어를 배웠다고 한다. 남미에서 그의 인기는 대단했다.
21세기 기업은 자신만의 특화된 서비스를 제공함으로써 생존의 길을 모색해야 할 것이다. 알리스와 잭 트라우트는 마케팅 불변의 법칙에서 마케팅에서 강력한 개념은 잠재 고객의 기억 속에 한 단어를 심는다는 '집중의 법칙'을 이야기했다. '메르세데스-기술, BMW-주행, 볼보-안전'과 같이 각 기업은 자신이 제공할 수 있는 특화된 서비스에 집중할 필요성이 있다. 만일 동종업계에서 이러한 특화된 서비스를 가지지 못하고 비슷한 성격의 서비스를 제공한다면 반드시 그 중 한 기업만이 살아남을 것이다.
많은 기업들이 서비스 경쟁력을 이야기 하고 있지만 질 좋은 서비스에 대한 의미는 제 각각 이라고 할 수 있다. 좋은 서비스란 고객이 원하는 것, 그것을 해결할 줄 아는 서비스라 할 수 있다. 거기에 하나 더 고객이 생각하지 못했던 서비스를 제공한다면 고객은 충분히 감동 할 수 있을 것이다.
우수한 기업은 상품을 많이 판매하는 기업이 아니고 상품을 판매한 이후에도 좋은 서비스를 통해 꾸준히 고객을 유지하고 새로운 매출을 유도하는 기업인 것이다.
박 용 선 웅진코웨이개발 (주) 대표이사
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