"첨단기업도 서비스가 성패 좌우"/"와우서비스" 창시 다비 체킷

'고객이 와우(Wow)하고 놀랄 때까지'의 저자로 '와우 서비스'를 창시한 다비 체킷(57)씨가 한국을 찾았다.국내 파트너사인 서비스테크사 초청으로 20일 방한한 그는 "창구 직원의 웃음과 친절을 넘어 앞으로는 기업전략 차원의 서비스마인드가 필요하다"고 강조했다.

70∼80년대 포드자동차 세일즈맨 트레이닝을 맡으면서 서비스 노하우에 눈을 뜬 그는 85년 서비스 혁신회사인 코너스톤사를 설립, 인텔, 애리조나 주정부, 듀크에너지 등의 서비스 혁신을 자문하고 있다.

그는 23일 신라호텔에서 자신이 주창한 '고객 감동'(Customer Astonishment) 프로그램을 주제로 세미나를 갖는다.

"산업구조가 다품종소량 생산으로 전환하는 것에 맞춰 고객관리도 맞춤형 서비스로 바뀌어야 한다"는 그는 "호텔 쇼핑 등 기존 서비스업종은 물론 정보통신 같은 첨단산업에서도 서비스 수준이 기업의 성패를 좌우하게 될 것"이라고 전망했다.

/박원식기자 parky@hk.co.kr