한국능률협회는 올해로 11회째를 맞이한 '고객만족도(KCSI)' 조사결과를 발표했다. 올해 전체 산업의 고객만족도는 46.7점으로 지난해(47.7점)에 비해 1.0포인트 낮아졌다. 고객만족도 조사 결과 5년만에 처음으로 전체적인 고객만족도가 낮아진 것. 제조업분야의 고객만족도는 지난해의 51.7점에서 52.5점으로 조금 올랐지만 서비스업 만족도는 45.6점에서 43.9점으로 떨어졌으며 제조업과 서비스업의 만족도 차도 6.1점에서 8.6점으로 벌어졌다.
■만년 1위와 역전승한 1위 업체들
이번 조사에서 현대자동차는 승용차 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. 삼성에버랜드는 종합레저시설 부문에서 8년 연속, 아시아나항공은 항공에서 7년 연속 1위다. 반면 지난해 1위를 차지했으나 올해 순위가 바뀐 업체도 24개였다.
6년 연속 1위를 차지한 기업은 대형서점의 교보문고, 가정용 보일러의 린나이코리아, 세탁세제의 제일제당 등이고, 5년 연속 1위는 이동전화서비스의 SK텔레콤, 자동차보험의 삼성화재, 신용카드의 국민카드, 우유의 파스퇴르유업, 이동전화단말기의 삼성전자 등이다. 4년 동안 1위 자리를 지킨 업체는 생명보험의 삼성생명, 일반행정의 정보통신부 우정사업본부 등 6개 기업이다.
반면 백화점 부문에서는 롯데에서 현대로, 유아부문은 아가방에서 이에프이(옛 해피랜드)로, 남성내의는 쌍방울에서 좋은사람들로 올해 1위 자리가 바뀌었다.
또 하나은행(은행) 세븐일레븐(편의점) LG홈쇼핑(통신판매서비스) 한국야쿠르트(유산균발효유) 금강제화(정장구두) 한샘(부엌가구) 등이 올해 고객만족도 조사에서 역전승을 거두며 1위를 차지했다.
■내구재 제조업
전반적인 하락세 속에서 승용차와 피아노는 지난해에 비해 만족도가 상승했다.
특히 2000년까지 지속적으로 하락했던 승용차에 대한 만족도가 최근 경차 및 소형 중심의 시장구조에서 벗어나 중대형이 주류를 이루며 지속적으로 상승하고 있는 것으로 나타났다. 생활가전 제품에 대한 만족도는 다소 떨어졌지만 내구재 제조업 중에서는 상위권을 형성했다.
■소비재 제조업
유산균 발효유와 커피 맥주 등 식음료 부분은 지난해에 비해 만족도가 높아지면서 상위권을 형성했다.
의복 분야는 최근 2년간 만족도가 상승했으며 특히 남성 정장의 만족도 상승이 두드러졌다. 주류시장에서는 소비자의 기호변화로 맥주의 만족도는 큰 폭으로 상승한 반면 소주의 만족도는 떨어졌다.
■일반 서비스업
서비스업 부문은 고객만족도가 하락한 산업이 더 많았다. 이중 호텔 영화관 제과점 시외 및 국제전화 등은 만족도 상위권을 차지했다.
반면 고속버스터미널 택시 버스 할부금융서비스 등은 상대적으로 만족도가 낮았다.
전년도에 비해 호텔 포털사이트 콘도미니엄 대형서점 학습지 통신판매서비스 신용카드 인터넷쇼핑몰 편의점 등의 만족도 상승폭이 비교적 컸다.
■공공행정서비스
김대중 정부 출범 이후 최근 3년간 이어지던 고객만족도 상승세가 올들어 하락세로 돌아서 공공행정 서비스의 지속적인 개선이 필요한 것으로 지적됐다.
우편서비스와 수도 부문만 작년에 비해 높아졌다. 광역시의 시청 구청 동사무소와 세무서 고속도로관리 등기소 경찰서 파출소 등은 지난해에 비해 고객만족도가 크게 떨어졌다.
/김태훈기자
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