한국능률협회컨설팅이 매년 발표하는 고객만족도 지수(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 국내외 기업의 상품과 서비스에 대한 고객만족 정도를 수치화한 것이다.고객만족도는 우리나라 경제의 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP)이나 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와는 달리 국가 산업 경제의 질적 성장을 평가하는 지표로 이용된다.
이 지수는 1992년 한국능률협회컨설팅이 해외의 고객만족도 지수를 참조해 자체적으로 만들었다. 한국능률협회컨설팅은 90년대 후반 '고객만족 경영학회' 등 국내 학계의 도움을 받아 지금의 정밀한 수치산출 방식을 완성시켰다. 제품별 조사대상 산업수도 92년 12개에서 97년 44개, 99년 74개, 2001년 95개, 2002년 100개로 매년 늘어났다. 조사대상 산업군이 전체 국내총생산(GDP)의 73.5%를 차지해 지수 대표성이 매우 높다는 게 능률협회컨설팅의 설명이다.
평가는 상품 및 서비스에 대한 전반적인 만족도(40%), 요소별 만족도(40%), 재구입 의향률(20%) 등을 가중 평균해 100점 만점으로 환산한다.
특히 지수의 정확성을 높인 요소별 만족도 측정은 각 상품과 서비스의 개별 구성 요소들에 대한 만족도를 묻는 방식으로 기업의 마케팅 능력이나 가격정책 등 외부적 요인을 배제했다.
지수 산출을 위해 능률협회컨설팅은 6월 3일부터 8월 30일까지 서울 및 수도권과 6대 광역시에 사는 만 20세 이상 60세 미만의 소비자 1만668명을 대상으로 개별 면접조사를 실시했다.
/김태훈기자
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