"주식도 미소와 함께 팔아야 합니다."메리츠증권의 사내 CS(Customer Satisfaction·고객만족) 강사로 맹활약하고 있는 기업문화실 최윤정(29·사진)씨는 자신의 증권 영업 경험을 살려 1주일에 세차례씩 전국 지점을 도는 강행군을 펼치며 고객만족 노하우를 전파하는 '친절 전도사'다.
대부분의 회사가 외부 전문강사를 위촉하는 것과 달리 그는 영업현장에서 발탁된 케이스.
그는 "외부 강사 얘긴 구구절절 다 옳은데 실제 회사 정서와 안 맞는 경우가 많았다"며 고객만족 강사가 된 이유를 설명했다. "딱딱하고, 도식적인 응대는 고객들에게 감동을 주지 못하죠. 진정한 고객 만족은 현장에 맞는 유연함에서 나옵니다." 현장에서 터득한 진정한 고객서비스 노하우를 증권사 직원들에게 알리고 싶다는 게 그의 각오다.
그의 강의는 경험에 기반하고 있다는 점에서 남다르다. '고객이 몇 미터 앞에 오면 일어나 인사하고 미소를 보내라'는 식의 틀에 박힌 것에서 탈피해 직원들을 찍은 '모범 예절 사진'도 동원해 관심을 높이고 영업점에서 실제 일어났던 사례를 차트까지 만들어 알려준다. "자연스럽게 직원들이 공감하도록 하는 게 중요하다"는 그는 "30대 후반을 넘은 남자 사원을 가르칠 때가 가장 힘들다"며 웃었다.
돈과 관련된 증권 업무상 손님과 시비를 다투는 일도 잦은 만큼 그의 강의엔 이 부분도 중요한 요소.
최씨는 "과거마냥 무조건 저자세로 일관하는 것보다 손님 상황에 맞게 할 말은 제대로 해주는 것이 오히려 고객을 위하는 일"이라는 충고를 잊지 않는다. "요즘처럼 증시가 나쁠 땐 교육하기 더욱 힘들다"는 그는 "강의 후 영업점 분위기가 바뀌었다는 소식을 들으면 뿌듯하다"고 밝혔다.
/주 훈기자 nomade@hk.co.kr
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