최근 수 십년 사이, 산업 전 분야에 걸쳐 소비자들이 제품을 선택할 수 있는 폭이 상당히 넓어졌다. 소비자들의 선택을 받지 못한 브랜드는 사라질 것이며, 살아 남기 위해서는 차별화해야 한다.'튀지말고 차별화하라'는 21세기 기업이 알아야 할 차별화 전략의 모든 것을 담고 있다. 저자는 차별화가 무엇이며, 오늘날의 기업이 차별화를 해야 하는 이유가 무엇이고, 차별화 아이디어를 발전시키고 실현시키며 유지하기 위해서 어떻게 해야 하는지를 알기 쉽게 설명한다.
먼저 우리가 빠지기 쉬운 차별화의 함정에 대해 살펴보자. 한 때 품질전쟁 시대가 있었지만 지금은 품질은 기본이 돼버렸다. 서비스질을 높여 고객을 만족시키더라도 충성도가 반드시 높아지는 것은 아니다.
제품 광고에는 그 제품을 사야 하는 이유가 담겨 있어야 하며, 이것이 바로 차별화 방법이다. 감정만을 드러내거나 창의성만 톡톡 튀는 광고는 소비자들의 선택에 도움을 주지 못한다. 우리가 쉽게 빠질 수 있는 가격 차별화 전략도 마찬가지다. 제품이나 서비스를 싸게 내놓으면 고객들은 오히려 그것을 가치 있고 특별한 것으로 여기지 않게 된다. 반대로 고가 제품의 경우 높은 가격이 오히려 제품의 장점이 될 수 있다.
대형화는 제품 차별화 등을 이용한 전략보다 강력한 효과를 발휘하지 못한다. 경쟁사의 모방을 막을 길이 없기 때문이다. 대형화는 다른 차별화 전략으로 발전시키기 위한 발판으로 사용해야 한다.
다음은 다양한 차별화 전략들이다. 업계 최초가 돼야 한다. 업계나 해당 영역에서 최초가 되면 고객들에게 강한 차별성을 인식시킬 수 있다. 그러나 성공적인 최초가 되려면 유용한 아이디어로 승부해야 하며, 선두에 머무르기 위해서는 엄청난 노력이 필요하다. 강한 기업을 만드는 것은 제품도 서비스도 아닌 고객의 기억 속에 선두로 인식되는 것이다.
요즘 같은 무한경쟁 시대에 살아 남기 위해 데이콤은 작은 서비스 하나에도 차별화전략을 세우고 경쟁에 뛰어 들었다. 이런 것들이 과연 이 시대를 뚫고 회사를 발전시키는 중요 전략이 될 수 있는 지 지켜보면서 이 책이 강조한 최고경영자의 역할에 대해 다시 한번 다짐해 본다.
데이콤 박운서 부회장
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