車업종 서비스 낙후… 34개업종중 32위/한국표준협회 조사

승용차 업종의 서비스가 다른 업종에 비해 매우 낙후돼 있으며, 현대 기아 대우 등 3개 업체중 기아차의 서비스가 비교적 호평을 받고 있는 것으로 나타났다.한국표준협회가 최근 국내 서비스 34개 업종 150개 기업을 대상(설문표본수 3만1,762명, 승용차 업종 750명)으로 서비스 품질에 대해 면접 및 온라인 조사를 실시한 결과, 승용차 업종의 서비스 품질지수는 55.5점(100점 만점 기준)으로 34개 서비스 업종 중에서 최하위 수준인 32위에 그쳤다. 업종 전체의 평균 서비스 품질지수는 59.6점이었다.

승용차 업종은 서비스 품질지수 항목중 본원적 욕구 충족과 물리적 환경, 신뢰감, 고객응대, 접근 용이성 등에서는 괜찮은 평가를 받았으나, 창의적 서비스나 예상외 혜택 등에서는 낮은 점수를 받았다.

업체별로는 현대 기아 대우중 기아차의 서비스 품질지수가 57.3점으로 가장 높게 나왔다. 현대와 대우는 똑같이 54.6점을 얻었다. 기아차는 본원적 욕구 충족, 약속 이행, 창의적 서비스, 신뢰감, 고객응대 등 서비스 품질지수의 거의 전 항목에서 1위를 차지했다.

이번 조사를 수행한 한국표준협회 김광용 과장은 "조사 시기와 방법에 따라 다른 결과가 나올 수도 있으나, 표준협회의 서비스 품질 지수는 객관적이고 과학적인 방법으로 산출되는 것"이라며 "올 상반기 현대차와 기아차가 자체적으로 실시한 조사에서도 기아차의 고객만족도가 높게 나온 것으로 알고 있다"고 말했다.

/윤순환기자