외국계 씨티은행이 국내에서 영업중인 국내외 은행 가운데 대출과 관련한 수수료부과 문제 등으로 고객들의 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.금융감독원 김광진 소비자보호센터국장은 29일 "상반기 개별금융기관과 관련돼 금감원에 접수처리된 민원 1만325건에 대해 수용, 합의, 기각등 처리결과별로 가중치를 부여해 민원발생지수를 작성한 결과, 은행부문에서는 씨티은행의 민원발생지수가 가장 높았다"고 밝혔다.
민원발생지수는 해당 금융권의 평균 민원발생률을 100으로 보았을 때, 특정 금융기관의 민원발생률이 어느 정도인가를 표시하는 지수로 100보다 높으면 업계 평균보다 민원발생이 많다는 것을 뜻한다.
이번 평가에서 씨티은행의 민원건수는 48건으로 민원발생지수가 무려 198.4로 나타나 조사대상 14개 은행 가운데 최하위의 불명예를 안았다. 한미(174.0), 조흥(140.8), 우리(128.4), 국민(100.9) 등 대형은행들도 평균이상의 민원발생을 보였다.
반면 지방은행인 대구은행의 민원발생지수는 46.5로 가장 낮아 지난해 평가에 이어 연속 1위를 차지했으며, 부산, 기업은행도 각각 54.0, 61.7로 업계 평균이하를 기록했다.
금감원관계자는 "씨티은행의 민원발생지수가 높은 것은 대출시 중도상환할 경우 수수료를 부과한다는 점을 미리 알려주지 않은 채 수수료를 부과하는데다, 대출 담보 설정비용을 고객에게 전가하면서 잦은 분쟁을 일으키기 때문"이라고 설명했다. 씨티은행은 4월에 발표된 지난해 민원발생지수에서도 173.4를 기록, 조사대상 17개 은행중에서 최하위권인 16위를 차지했다.
또 이번 상반기에 처음 평가대상에 들어간 신용카드사중에는 외환이 117.4로 가장 높았으며 이어 LG(111.6), 국민(104.0)등 3개사가 평균 이상의 민원발생을 보였다. 비씨와 삼성은 업계 평균 이하였다.
증권사중에선 KGI 149.8, 부국 131.1, 하나 120.2 등의 순으로 민원발생지수가 높았던 반면, 신영과 유화증권은 나란히 77.9를 기록, 고객만족도가 가장 높았다.
한편 생명보험사는 럭키(128.0), 아메리카(120.6), 대신(106.0), 손해보험사는 대한(110.2), 쌍용(103.4) 등이 업계 평균 이상의 민원발생도를 보였다. 그러나 생보사중에는 삼성과 신한, 동양이, 손보사중에는 삼성과 동부, 신동아가 양호한 민원발생지수를 보였다.
/이의춘기자 eclee@hk.co.kr
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