21세기는 서비스 경쟁 시대다. 기술수준의 보편화로 기업활동에서 서비스가 차지하는 비중은 점점 더 높아지고 있으며 고객을 감동시키는 기업만이 경쟁에서 살아남을 것이다.소비자는 기업이 생산하는 제품의 양과 질 외에 부가적 가치를 기대하게 된다. 차별화한 서비스가 바로 그것이다.
■직원 배려하는 마음 필요
차별화한 서비스를 위해 가장 강조돼야 할 것은 '고객 철학'이다. 기업의 모든 구성원은 철저하게 고객을 위주로 생각하는 철학이 몸에 배어 있어야 한다. 이를 위해 선행돼야 할 것은 '사원 만족'이다. 내부 고객 즉, 사원을 만족시키는 것이 고객 철학의 밑바탕이다. 즐겁게 일하는 직원만이 고객을 즐겁게 해 줄 수 있다.
최근 몇몇 사업장에서는 노사간 이해 차로 상호갈등이 극한을 향해 치닫고 있다. 파업중인 노조원을 전원 해고시키고 대체직원을 채용한다든가, 공권력을 투입해 노조원을 강제로 해산시키기도 한다. 이 방법은 단기적 극약처방에 불구할 뿐, 장기적으로 기업에 해악만을 가져올 뿐이다. 파업한 직원을 해고하고 새로 직원을 뽑더라도 노사갈등은 계속될 것이며, 악순환의 연속으로 고객의 신뢰는 무너지고 회사는 문을 닫게 될 것이다.
이런 불행을 예방하기 위해 기업을 경영하는 CEO는 파업이나 노사분규만 해결하면 된다는 근시안적 사고를 지양하고 장기적 안목을 가져야 한다. 직원이 직장 내에서 재미있고 활기차게 일할 수 있는 여건을 조성해 주는 것이다. 근로여건 개선, 복지 향상, 다양한 인센티브 등 경제적 문제해결은 물론 동호회 활동지원, 복장자율화 등 세세한 부분까지 직원을 배려하는 마음이 필요하다.
마케팅의 금과옥조인 '진실의 순간(Moment of truth)'은 고객 철학의 완성과 관련해 반드시 언급해야 할 부분이다. 진실의 순간이란 '특정 자원'과 접촉해 회사나 제품에 대한 고객의 인상에 결정적인 영향을 미치는 15초 내외의 순간을 가리킨다. 종업원과 고객이 접촉하는 순간, 고객이 우편물을 받아 드는 순간, 고객의 전화를 받는 순간에 발생한다.
진실의 순간이 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에 소위 '곱셈의 법칙'이 적용되기 때문이다. 기업에서 고객에게 여러 번 양질의 서비스를 제공했지만, 단 한번만 나빠도 숫자에 0을 곱한 것처럼 한순간에 고객을 잃고 만다. 제품이 아무리 좋더라도 상담원 등 최일선 사원의 접객 태도가 좋지 않다면 고객은 떠나버린다.
■사원만족 고객감동 이끌어
스칸디나비아항공사의 경우 진실의 순간을 찾아내고 집중 관리한지 1년만에 800만달러의 적자기업에서 7,100만달러의 흑자기업으로 탈바꿈했다. 진실의 순간이 회사의 성공을 좌우하는 관건이 될 수 있음을 보여주는 좋은 예다.
진실의 순간을 찾기 위한 첫 과제는 내부 고객 즉 사원의 만족을 이끌어내는 일이다. 사원 개개인의 진심에서 우러나오는 자발적 서비스 없이 진정한 고객 감동은 없으며, 진실의 순간 또한 절대 오지 않을 것이다.
임용빈 해피랜드 대표이사
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