*열광하는 팬‘고객만족’이라는 말을 자주 듣는다. 하지만 그 말이 풍기는 풍성함과 달리 현실은 그렇지 못하다. 고객만족은 아직 말 잔치이거나 아니면 마지못해 서비스를 개선하는 수준인 것 같다.
‘열광하는 팬’은 요정 찰리와 떠나는 기발한 고객 서비스 여행이다. 책은 만족하는 고객에서 열광하는 팬을 만드는 과정을 재미있고 쉽게 풀이해 놓았다. 작가는 우선 ‘성공하기 위해서는 열광하는 팬이 필요하다’고 한다.
열광하는 팬은 기대이상으로 만족해 다른 사람에게 자신의 감동을 전하는 고객을 말한다. 그런 열광하는 팬을 만들기 위해선 세 가지의 비밀이 있다.
첫번째 비밀은 기업이 진정 원하는 것이 무엇인지 고민해 스스로 완벽한 고객만족의 비전을 수립해 나가는 것이다.
두번째는 고객이 원하는 바를 정확히 알아 내고 고객의 비전과 나의 비전을 일치시키는 것이다. 세번째 비밀은 일관성 있는 서비스로 그 수준을 매일 개선하는 것, 즉 1%씩 더 전달하는 것이다.
‘열광하는 팬’은 1%의 의미에 대해 “1%만 개선하고 변화시켜 나가도 우리의 삶은 커다란 성과를 이룰 수 있고, 거의 모든 것을 크게 변화시킬 수 있다”고 한다.
1%의 비밀은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하지만, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아준다. 또 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법과 같은 것이다.
‘매일 1% 개선’은 개인의 삶이나 기업의 발전에도 중요한 요소이다. 하루 하루 업무에 하나의 아이디어를 더해 조금씩 발전시켜 나가면 결국 목적을 달성할 수 있다.
‘열광하는 팬’은 흔히들 이야기하던 비전 경영과 일맥 상통한다. 경영자는 사원에게 비전을 제시하고 사원을 열광하는 사원으로 만들어야 한다. 그래야만 열광하는 고객을 만들기 때문이다
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