“시장에는 국경이 없지만 AS(애프터서비스)엔 국경이 있습니다”다국적 가전업체들이 한국 토종 가전사들의 전방위 AS 정책에 맞서기 위해 이른바 글로벌 스탠더드를 버리고 AS의 ‘한국화’에 박차를 가하고 있다.
우리나라 업체들이 방문, 원격 온라인 등 세계적으로 유례없는 최고급 AS를 펼치고 있기 때문에 다국적 기업들도 살아 남기 위해서는 어쩔 수가 없는 것이다.
소니의 경우 원래 AS기준(미국내 기준)은 ‘구매 후 3개월 내 제품결함 발견시 무상 수리 및 교환’이다. 3개월 이후에는 유통업체에서 구입한 보증서가 있는 제품에 대해서만 무료 AS가 가능하다.
그러나 국내에서는 이 같은 기준을 일찌감치 내던졌다. 소니코리아 류정현 차장은 “한국 소비자의 입맛을 맞추기 위해서는 특별한 AS 프로그램을 운영할 수밖에 없다”고 말했다.
소니코리아는 이에 따라 무상보증기간을 삼성전자나 LG전자보다 1년 긴 2년으로 늘렸고 평균 제품 수리기간을 3~4일로 단축했다.
외국에서 구입해 가지고 들어온 소니 제품도 철저히 AS해주고 부품은 전량 항공특송으로 들여와 수리기간을 최대한 줄이고 있다. AS센터를 현재 40곳을 연말까지 50곳으로 늘릴 방침이고 AS요원도 30% 이상 확충할 계획.
소니코리아는 연간 3회에 걸쳐 서비스요원 50명을 일본에 파견연수를 시키고 있다.
류 차장은 “부품 보유율을 현재의 2배 이상으로 높여 토종 가전사를 능가하는 AS를 펼칠 것”이라고 장담했다.
한국GE는 GE의 해외지사 중 유일하게 AS망을 갖췄다. 한국GE는 서울 강남ㆍ북, 부산, 광주 등 전국 5개 지역에 AS센터와 울산, 대전 등 4개 지역에 AS요원 재택근무 시스템을 운영하고 있다.
서상록 이사는 “한국 가전업체 수준 이상의 서비스를 제공하지 않고는 고객만족을 이끌어낼 수 없다”고 말했다.
한국후지제록스는 지사 내에 1개 사업부로 운영했던 AS부문을 떼어내 전담 별도법인으로 확충했다. 회사명은 서울 후지제록스 서비스 주식회사로 서울과 경기 일원의 제품 수리와 관리를 맡고 있다.
다국적 가전업체들은 또 토종 가전사의 거미줄 AS센터망에 대처하기 위해 택배 AS시스템을 속속 도입하고 있다. 고장 신고시 수시간 내 택배원을 보내 물건을 회수한 뒤 24시간 내에 다시 택배로 되돌려주는 것이다.
김태훈기자
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