‘가입자를 지켜라’통신업체들이 가입자 이탈 방지 대책 마련에 부심하고 있다. 이동전화 시장과 초고속 인터넷 시장이 포화 상태에 다다르자 ‘가입자 지키기’가 신규 가입자 유치 못지않은 주요 과제로 떠오르고 있다. 특히 이동통신 업체들은 휴대폰 단말기 보조금 폐지로 신규 가입자 증가세가 둔화하자 이탈 조짐이 있는 가입자를 미리 파악, 특별 관리대책까지 마련하는 등 고객관리를 강화하고 있다.
1일 정보통신부에 따르면 올 3월말까지 이동통신 3사의 일반 계약 해지자수는 SK텔레콤이 14만~28만명, KTF 21만~26만명, LG텔레콤 9만~11만명으로 3사의 월평균 계약 해지자수는 17만여명에 달한다.
이동통신 업체들은 계약 해지자의 60~70%가 휴대폰 단말기를 교체하면서 가입 업체를 변경하는 것으로 파악, 각종 휴대폰 기종 변경 혜택 서비스를 실시하고 있다. 이동통신 3사는 중고 휴대폰을 교체할 경우 3만원까지 보상을 해주고, 교체 휴대폰에 대한 장기 할부판매도 하고 있다. 휴대폰 교체 시점이 된 고객을 미리 파악해 우편이나 단문메시지(SMS) 등으로 기기변경 서비스를 안내하는가 하면 장기 이용고객 확보를 위해 통화량에 따라 점수를 부여, 각종 사은품 및 혜택을 주는 ‘콜보너스’ 제도도 운영중이다. LG텔레콤의 경우 가입자가 가까운 대리점에 휴대폰 수리를 맡길 수 있도록 자체 택배시스템까지 새로 갖췄다.
초고속 인터넷 업체들도 가입자 이탈 방지에 비상이 걸리긴 마찬가지. KT는 지난달부터 전국 고객센터 직원 105명으로 ‘해피콜’팀을 구성, 애프터서비스를 받은 가입자의 만족도를 수시로 조사하고 있다. 하나로통신은 자체 품질측정시스템을 가동, 인터넷 속도가 떨어지는 하위 10% 고객을 선정, 요청이 들어오기 전에 품질을 개선해주고 있다. 두루넷도 이달부터 매월 가입자 1,200세대를 무작위 선정, 서비스 장애가 가장 많이 발생하는 건물 외곽에서 집안까지 인터넷 선로 및 장비를 점검하는 ‘팅커벨’ 서비스를 시작했다.
통신업계 관계자는 “고객 불만을 미리 파악해 대처하지 않으면 가입자 이탈은 가속화할 수 밖에 없다”며 “고객관계관리(CRM) 강화는 커질 대로 커진 통신 서비스 시장에서 성장을 유지해야 하는 기업들이 가장 고민하며 주력해야 하는 과제가 됐다”고 말했다.
황상진기자
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