‘단골 고객에게 더 공을 들여라’ 뜨내기 손님과 단골 고객을 다르게 대우하는 차별화 마케팅이 급속도로 확산되고 있다.일명 ‘단골 우대 마케팅’으로 불리는 이 전략은 신규 고객을 새로 확보하는 것보다 기존 우수 고객들에게 더 많은 혜택을 줌으로써 재구매 비율을 높이는 것이 효과적이란 판단에 따른 것이다. 이 전략은 최근 유통 업계는 물론 보험, 전자, 자동차, 선박 업계에 까지 퍼지고 있다.
21일 유통업계에 따르면 롯데, 신세계, 삼성테스코 등 백화점 및 할인점들은 기존 단골고객에 더욱 공을 들여 톡톡히 재미를 보고 있다.
신세계 백화점은 이용 고객 중 10%에 해당하는 단골 고객들을 대상으로 각 점포에 이들만이 사용할 수 있는 전용 ‘VIP룸’을 마련하고 있다.
영등포ㆍ미아ㆍ강남점에선 단골 고객들에게 3시간 무료주차, VIP주차장 이용, 발레파킹(주차대행) 서비스를 받을 수 있는 자동차 스티커를 제공하고 있다.
롯데 백화점도 MVG(Most Valuable Guests)제도를 도입, 단골 우량 고객들에게 다양한 특전을 주고 있다.
전용 주차장 및 발레파킹 서비스는 물론 각종 기념일에 케이크, 와인 등 선물을 보내 단골 고객들의 발길을 잡고 있다.
인터파크, 삼성몰, 한솔CS클럽 등 인터넷 쇼핑몰 업체들도 단골 고객 우대 서비스를 제공, 효과를 보고 있다.
인터파크의 경우 지난해 11월부터 우수고객 관리프로그램을 실시해 두 달 만에 해당 고객의 매출이 40%나 늘어나는 효과를 보았다.
자동차 업계에서도 단골 고객은 융숭한 대접을 받는다.
BMW코리아나 벤츠를 수입 판매하는 한성자동차, 볼보코리아 등 수입차 업체들은 단골 고객에게 무료 골프 라운딩, 콘서트ㆍ패션쇼 관람, 무료 시승행사 등을 제공, 고객 스스로 감동을 받아 자사 차량을 선전하는 첨병 역할을 하도록 하고 있다.
현대ㆍ대우자동차 등 국내 자동차도 고객관계마켓팅(CRM)를 통해 기존 고객 우대정책을 펴고 있다.
보험업계에서도 단골고객이 ‘왕 대접’을 받는다. 현대해상은 자동차 보험 10년 및 7년 무사고 고객을 대상으로 월드컵 입장권(2매ㆍ100명) 등을 지급하는 우수고객 마케팅을 전개 중이다.
업계 관계자는 “마케팅 전략에 있어 신규 고객 확보도 중요하지만 기존 고객을 얼마나 잘 챙겨주느냐가 매출과 직결된다”며 “단골 고객이라고 안심하고 소홀히 했다가는 언제 다른 업체에 빼앗길 지 모른다”고 말했다.
박희정기자
hjpark@hk.co.kr
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