비즈니스는단 하나의 단어를 뜻한다. 그것은 ‘고객’이라는 단어다.고객이 늘면 번창하고, 고객이 한 번 구매하는 양이 많아지면 성장하고, 평생 고객을 만들어낼 수 있다면 영속할 수 있다. 그러므로 모든 사업은‘고객을 돕는 사업’이다. 이것이 바로 비즈니스의의미이다.
고객이란 누구인가? 비즈니스의 목적이다. 비즈니스의 목적은 돈이라고 믿는 사람들이 많다. 너무 많다.
그러나 돈은 비즈니스의 목적이 아니다. 그것은 비즈니스의 결과다. 어떤 사람이 내게 보험상품을팔러 왔다.
그는 그 상품의 장점에 대해 길게 설명했다. 나는 그가 유독 어떤 특정상품을 권장하는 이유를 알고 싶었다.
그리고 몇번의 질문을 통해 그가 내게 그 상품을 권하는 이유가 자신의 인센티브에 가장 큰 도움이 되기 때문이라는 것을 알게 되었다.
결국 그는 나를 ‘돈’으로 본 것이다. 나는 그를 위해서가 아니라 내마음의 평화와 내가족을 위해 보험을 든다. 이것이 고객의 마음이다.
그는 나를 돈으로 보았기 때문에 ‘나’라는 고객을 잃게 되었다. 그 결과 내가 낼 수 있는 돈도 잃어 버렸다.
목적과 결과를 의도적으로 왜곡시킬 때, 이익만을 탐하는 천박한 장사치로 전락하고 만다. 물론 한 때 돈을벌 지도 모른다. 그러나 누가 즐겨 그 사람과 평생 거래를 하려하겠는가?
금메달이 목적인 스포츠는 경기자체의 존립을 위협한다. 솔트레이크의 동계올림픽 때도 그랬다. 좋은 경기의 결과로 승자에게 금메달이 갈때 우리는 그승리에 동의할 수있 고 열광할 수 있다.
그 열광의 대가로 돈을 지불할 용의가 있다. 비즈니스 역시 그렇다.
이제 고객은 많은 정보를 가지고 있고, 시장은 풍성한 상품으로 넘쳐난다. 고객의 만족과 열광이 목적인 ‘고객을 돕는 기업’ 만이 진정한 파트너가 될수 있다. 그리고 풍요로운 부를 획득할 자격이있다.
그러므로 기업은 다음과 같은 고객의 목소리를 들을 수 있어야 한다.
“내게 화장품을 팔지 말아라. 대신 아름다워 질수 있다는 꿈을 팔아라. 내게 책을 팔려고 하지 말아라. 대신 독서의 즐거움과 유익한 지식을 팔아라. 내게 장난감을 팔지 말아라. 대신 내 아이들에게 황홀한 순간을 팔아라. 내게 옷을 팔려하지 말아라. 대신 내게 매혹적인 외모를 팔아라. 내게 타이어를 팔려하지 말아라. 대신 걱정과 고된 업무로부터 잠시 탈출할 수 있는 자유를 팔아라. 내게 휴대전화를 팔려고 하지 말아라. 그 대신 사랑하는 사람, 좋은 친구와의 접속을 팔아라. 내게 제발 물건을 팔려 하지 말아라. 대신 내게 꿈과 즐거움과 자부심과 일상생활의 행복을 팔아라.”
고객은 돈이 아니고 봉은 더욱 아니다. 우리가 오늘 아침 일찍, 막히는 길을 뚫고 직장에 나온 이유는 바로 고객 때문이다.
고객의 운명이 기업의 손에 달려 있는 것이 아니고, 기업의 운명이 고객 손에 달려있다. 그러니 오늘 아주작 은 마음의 자세한 가지만 바꿔보자.
바빠 죽겠는데 모르는 고객으로부터 어떤 전화를 받았다 하자. 그러면 내 업무가 방해 받았다고 여기지 말자.
서류를 처리하는 것이 내 일이아니라 고객을 돕는 일이 내 본업이기 때문이다. 바로 그것 때문에 지금 이 사무실에 있는 게 아닌가?
그리고 내일 그 고객에게 전화를 걸어주자. 물어 보았던그 일이 잘풀렸는지 그래서 기분이 좋아졌는지. 이때가 바로 평생 고객이 생겨나는 순간이다.
구본형 변화경영연구소장
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