지난 해 사상 최대수확을 올린 신용카드 업체들의 수성(守成) 경쟁이 신년 벽두부터 뜨겁게달아오르고 있다. 기존 고객을 놓치지 않기 위한 ‘소비자 보호’ 마케팅이 올해의 화두인 셈이다.LG카드는 16일소비자 민원업무를 총괄하는 ‘소비자 보호실’을 신설하고 회원약관도 소비자 중심으로 대폭 수정키로했다고 밝혔다. 분산돼 있던 소비자 불만 접수 창구를 일원화, 각종 민원 업무를 신속 처리함으로써 고객만족도를 높이겠다는 것이 회사측의 계획이다.
2월부터 카드 도난 및 분실로 인한 피해보상기한을 25일에서 60일로 연장하는 등 고객에게 불리하게 돼 있던 약관도 손질해나갈 방침이다.
LG카드 관계자는 “카드 이용대금 명세서가통상 카드 사용 후 40일이 지난 뒤에 발송되기 때문에 뒤늦게 분실사실을 인지한 고객의 피해가 많았다”며“앞으로는 분실, 도난으로 인한 부정사용 피해가 크게 줄어들 전망”이라고 밝혔다.
삼성카드도 이날 ‘소비자 보호팀’ 설치를 골자로 한 조직개편안을 발표했다. 신설되는 소비자 보호팀에 총 16명의 전담 직원을배치, 온라인과 오프라인을 통해 원스톱 민원업무 서비스를 제공할 방침이다.
이와 함께 대표이사와 임원급이 참여하는 ‘소비자 보호위원회’를 별도로 설치, 한 달에 한번씩고객들의 소리를 모아 대표이사에게 직접 보고하고, 개선안을 즉각적으로 경영에 반영해 나가기로 했다.
비씨카드도 최근 조흥, 한빛, 제일, 서울 등 12개 회원 은행들과 함께 분실도난보상기한 연장(25일→60일)을 골자로 한 회원약관 개정안을 확정, 시행 중이다.
비씨카드는 특히 보상기한 내에 분실신고를 하더라도 ‘중대한 과실이 있는 경우’에는 회원이 책임을 지도록 한 기존 약관 규정을 바꿔 ▦미서명 ▦비밀번호 유출 ▦대여, 양도, 담보제공 ▦불법대출사용 ▦정당한 사유 없이 분실신고를 지연한 경우에만 회원이 책임을 지도록 명시, 고객의 피해를 최소화하도록 했다.
카드업계 관계자는 “신용카드 발급건수가지난 해 12월 현재 8,000만 매로 크게 늘어나면서 민원발생 건수도 덩달아 증가하고 있다”며“민원 발생을 미연에 방지하고 고객의 불만사항을 신속하게 처리하는 업체만이 경쟁 우위에 설 수 있을 것”이라고 말했다.
변형섭기자
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