‘서비스가 품질을 좌우한다’는 말이 실감난다. 기기와 인프라의 발전 못지않게 이동전화(휴대폰) 서비스가 눈부실 정도로 다양화한 요즘 각 이동전화회사가 제공하는 고유 서비스의 질이 휴대폰 이용자들의 만족도를 좌우하는 상황이 됐다.‘컨슈머스 초이스’는 이에 따라 국내 5대 이동전화 서비스인 011(SK텔레콤), 016(KTF), 017(SK 신세기통신), 018(KTF), 019(LG텔레콤)등을 대상으로 가입자 만족도를 조사했다.
조사 결과, 휴대폰으로 인터넷 서비스를 이용하는 가입자의 경우 011의 만족도가 61.8점으로 나타나 1위를 차지했고, 이어 016 서비스가 59.23점, 017 서비스가 57.22점을 얻었다.
청소년층과 달리 아직 인터넷 서비스를 이용하지 않고 통화 및 문자서비스 등 일반적 서비스만 이용하는 가입자의 경우 역시 011 서비스가 64.33점으로 1위를 차지했고, 017 서비스(60.09점) 019서비스(56.83점)가뒤를 이었다.
이번 조사에서 휴대폰 서비스 이용양태를 인터넷 이용자와 비이용자로 나눈 이유는 인터넷서비스의 유무가 휴대폰 이용품질을 가르는 중요한 축이라는 전제에 따른 것이다.
▼서비스만족도 평가문항
휴대폰 서비스에 대해 만족을 느끼는 포인트는 아주 다양하다. 그러나 대부분 이용자들은 접속(송수신) 성공률과 통화 음질 등에서 서비스의 질을 우선 느낀다. 또한 산간오지나 지하철 등에서의 송수신 가능 여부(통화 지역) 및 통화 중송수신 단절 여부(통화 지속성) 역시 서비스 만족 여부의 중요한 잣대가 된다.
이에 따라 ‘컨슈머스 초이스’는휴대폰 인터넷 서비스 이용자를 대상으로 한 만족도 설문 문항으로 ▦ 송수신 성공률 ▦ 통화 음질 ▦ 통화 지역 ▦ 통화 지속성 ▦ 고객 서비스 ▦ 멤버십 서비스 ▦ 무선 컨텐츠 ▦ 전송 속도 ▦ 부가 서비스 ▦ 이용 요금 ▦ 가입에 대한 광고의 영향 ▦ 전반적 만족도 ▦ 재가입 의사 등 13개 문항을 마련했다. 또 인터넷서비스를 이용하지 않는 이용자에 대해서는 무선 컨텐츠 만족도 평가문항을 제외한 나머지 12개 문항을 공통 설문으로 제시했다.
▼인터넷서비스 이용자의 서비스별 만족도
우선 송수신 성공률에 대한 만족도를 평가한 결과 9점 만점에 011이 5.57점으로 1위를 차지했고 017(5.25), 016(4.97)이 뒤를 이었다. 반면 통화 음질에서는 016 이용자의 만족도가 높았다. 016(5.39점)011(5.36), 019(5.29)의 순.
통화 위치나 거리를 감안한 통화 지역에 대한 만족도는 011(5.88),016(5.00), 017(4.75)로 나타났다.
통화가 끊기지 않고 원활히 잘 이루어지는 지의 여부를 묻는 통화 지속성 만족도에서도 011은 5.90점을 기록 수위를 차지했다. 017(5.62), 016(5.39)가 뒤를 이었다.
고객 서비스 만족도 점수는 011의 5.20을 선두로 016이 5.09,019가 5.08로 근소한 차이를 보였다. 각 서비스사가 운영하고 있는 멤버십 서비스 만족도에서는 016이 4.53점을 기록, 1위를 차지했다.
인터넷 이용자들에게 서비스 선택의 중요한 요소로 작용하는 무선 컨텐츠에 대한 만족도에서도 011은 1위를 차지했다. 통화 및 문자 등 메시지 전송속도 역시 만족도를 가르는 주요 변수. 011이 4.18점으로 역시 1위를차지했고, 016과 017이 함께 4.14점을 기록해 공동 2위를 차지했다.
011은 이밖에 부가서비스, 가입에 대한 광고의 영향, 전반적 만족도, 재가입의사등의 만족도 점수에서 1위를 차지했다. 반면, 이용 요금의 만족도에서는 018이 3.85점으로 1위에 올랐고 016(3.32)과017(3.21)이 그 뒤를 이었다.
13개 문항 가운데 011은 10개 항목에서 만족도 1위를 기록했다. 반면 통화음질과 멤버십 서비스는 016이, 이용요금에서는 018이 각각 1위를 차지했다.
▼인터넷서비스 비이용자의 서비스별 만족도
전반적으로 011이 만족도 수위를 석권했다. 12개 문항 중 011이 10개를 석권했고 019는 부가서비스에서, 018은 이용 요금에서 각각 1위를 얻는데 그쳤다.
한편 017은 12개 문항 중 10개 항목에서 만족도 2위를 기록, 011을잇는 서비스 만족도를 나타냈다. 017은 종합평가에서도 011에 이어 2위를 기록했고, 그 뒤를 019가 차지했다.
▼요금불만 가장 많아
‘컨슈머스 초이스’는 서비스 만족도의우열을 가리는 평가항목 외에 국내 휴대폰 이용자들의 서비스 이용양태를 파악하기 위한 별도 설문조사를 실시했다. 정확한시장점유율로 환산되기는 어렵지만 현재 이용하고 있는 서비스로는 응답자의 33.9%가 011로 답했으며 016이 26.0%, 019가16.9%, 017이 13.3%, 018이 9.9%를 각각 기록했다.
이용자들이 휴대폰 서비스를 선택할 때 감안하는 변수로는 통화음질(18.1%)이 가장 중요한 것으로 나타났고, 통화 성공률(17.6%), 요금제도(15.4%), 통화 가능 지역(13.8%) 등의 순으로 파악됐다.
휴대폰 서비스 가운데 이용자들이 가장 많은 개선을 요구한 점은 이용요금(25.3%)이며,통화장애 공간을 줄여야한다는 요구도 17.2%를 차지했다. 통화 음질이나 통화 중 송수신 단절에 대한 불만도 13% 이상이었다.
또 응답자의 64.7%는인터넷서비스를 이용하지 않았다. 청소년층의 인터넷 서비스 이용에도 불구하고 아직 보편적인 이용수준에는 이르지 못했다는 얘기다. /장인철기자
■P&P리서치 1,298명 온라인 조사
P&P리서치는 10월16일부터 17일까지 이틀간 전국 1,298명의 휴대폰이용자를 대상으로 휴대폰 서비스 만족도 및 이용양태에 관한 설문을 실시했다.
조사 대상자는 전국 인구비례에 맞춰 성별, 나이별, 지역별, 직업별로 추출된표본 모집단이다. 전국 조사 패널을 활용해 온라인 면접조사가 이루어졌으며, 평가 대상은 5개 이동통신 서비스 회사. 응답률이 낮은 서비스 회사명은제외했다.
설문 문항은 평가문항과 서비스 이용양태를 파악하기 위한 기초문항으로 나누어 휴대폰인터넷 서비스를 이용하는 경우 24가지, 이용하지 않는 경우 22가지를 제시했다. 남성의 비율이 58.9%, 여성이 41.1%를 차지했고, 기혼이39,8%, 미혼이 60.2%였다.
연령별 분포는 30대가 30.7%, 20대가 29.4%, 10대가 17.1%,40대가 16.5%, 50대 이상이 6.3%를 차지했다. 이번 조사의 신뢰수준은 95%, 표본오차는 ±2.72이다.
장인철기자
icjang@hk.co.kr
■이통3社 무선인터넷戰
SK텔레콤 KTF LG텔레콤등 국내 이동통신 3사가 무선인터넷 사업 분야를 강화하는데 사력을 집중하고 있다. 소비자들의 기호가 음성통화보다는 데이터서비스로 옮아감에 따른 것이다.
포인트는 경쟁사보다 빠르고, 차별화한 무선인터넷 서비스 및 콘텐츠를 선보이는 것. 특히 이동통신 기기가 휴대폰, 개인휴대단말기(PDA)차량장착 단말기(VMT) 등으로 다양화하면서 이들 기기들이 무선인터넷상에서 호환되도록 하는 작업도 진행중이다.
SK텔레콤은 최근 기존 무선인터넷‘엔탑(n-Top)’을 대체하는 새로운 유ㆍ무선 통합 포털 ‘네이트(NATE)’를 출시했다. 네이트는 휴대폰, PDA, VMT 등각 단말기의 한계와 유선 인터넷의 공간적 제약을 극복, 유ㆍ무선이 연동된 서비스를 제공하기 위한 상품.
이용 기기가 다른 고객들이 접속해도 하나의 공간에서 채팅이 가능케 해주고, 유선인터넷상에서 무선인터넷상으로 콘텐츠를 전송할 수도 있다. SK텔레콤은 내년 1월까지 자사의 ‘OK Cashbag.com’ ‘Netsgo.com’ ‘I-Touch’를 모두 ‘NATE.com’으로통합할 계획이다.
KTF도 무선인터넷 ‘매직ⓝ’에 새로운 멀티미디어 플랫폼을 장착한 ‘매직ⓝ멀티팩’ 서비스 상용화에 박차를 가하고 있다. 매직ⓝ멀티팩은 글자를 따라가며콘텐츠 메뉴를 골라야 했던 기존 무선인터넷과는 달리 유선인터넷처럼 화면에 떠있는 아이콘을 이용한 새로운 개념의 무선인터넷.
KTF는 이를 통해 3차원 그래픽 콘텐츠, 스트리밍 VOD 콘텐츠, 소프트웨어 다운로드 등 차세대 무선인터넷 시장을 선점한다는목표다. 여기에 내년초에는 IC칩 내장 휴대폰을 출시하는 등 무선 전자상거래 사업도 강화할 방침이다.
LG텔레콤은 10월말 현재 8,000여개에 달하는 무선인터넷 콘텐츠 제공업체(CP)와 솔루션 제공업체(SP) 수를 연말까지 9,000여개 이상으로 늘리는 등 콘텐츠의 질적,양적 확대를 꾀하고 있다.
특히 자바(JAVA)를 기반으로 한 다운로드형 무선인터넷 게임 콘텐츠 개발, PDA 포털 구축, 자동차에 이동통신 및위치ㆍ지리정보 시스템을 장착한 ‘텔레매틱스(Telematics)’ 사업 등을 추진하고 있다.
황상진기자
april@hk.co.kr
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