인터넷 쇼핑몰을 통해 구입한 냉동갈비가 늦게 배달돼 녹아 있는 경우가 생겼다는 뉴스를 접했습니다.인터넷 쇼핑몰과 택배회사에서는 서로 책임을 미루기만 했다는데 이 경우 책임은 누구에게 있으며 보상절차는 어떻게 되는지요?
/김지영ㆍ경기 안양시
▶ 한국소비자보호원의 최근 조사에 따르면 인터넷을 통한 전자상거래 피해유형은 배달에 관련된 것들이 대부분입니다.구체적으로는 배달지연이 55.8%로 가장 많고 배달 사고가 34.9%로 뒤를 잇고 있습니다.
이 중 인터넷 쇼핑몰을 통해 물건을 주문했는데 배달이 약속한 시점 보다 지연돼 도착했을 경우에는 처리가 까다롭습니다. 업체가 보상을 해주도록 명문화돼 있지만 어떻게 보상을 할 것인가에 대한 규정이 없기 때문입니다.
이와 관련, 공정거래위원회가 마련한 전자상거래 소비자 보호지침상의 ‘사이버몰 이용약관 표준’ 13조에 따르면 ‘과실로 약정 배송기간을 초과할 경우 그로 인한 이용자의 손해를 배상해야 한다’고 규정돼 있습니다.
하지만 실제 배달이 지연된 경우 얼마 만큼의 손실이 발생했고 또 얼마만큼 보상해야 하는지에 대한 규정이없어 쇼핑몰과 소비자간에 마찰이 생기는 경우가 가끔 발생합니다.
예를 들어 냉동갈비를 주문했는데 녹아서 문제가 된 경우 소비자는 반품 혹은 환불을 요구할 수 있습니다.
하지만 이때 약정된 배달시간과 실제 배달시간과의 차이, 제품의 손상 정도 등 여러 가지 변수를 감안해야 하기 때문에 문제가 간단히 해결되지않는 경우가 대부분입니다.
결국은 전문기관에 소비자 피해에 대한 구제를 의뢰하는 경우가 많습니다.
소보원 사이버거래조사팀 문태현차장은“이런 문제로 피해가 접수되면 소보원은 배달 지연 정도, 손실 여부, 소비자의 요구 등 여러 상황을 감안해 소비자가 적절한 보상을 받을 수 있도록 조치해 주고 있다”고 말합니다.
반면 주문한 물건이 배달되지 않는 경우에는 처리가 간단합니다. 소비자가 요청하면 곧바로 환불해 주도록‘방문판매 등에 관한 법률’에 관련 규정이 마련돼 있습니다.
또 배달된 물건이 주문한 것, 혹은 제공된 상품 정보와 다를 때, 배달된 제품이 파손혹은 손상, 오염된 경우, 광고에 표시된 배송기간 보다 늦을 경우 등에도 소비자는 환불이나 반품을 요구할 수 있습니다.
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