이달부터 자동차보험료가 완전 자유화하면서 손해보험사들이 고객을 확보하기 위해 무한경쟁을 펼치고 있다.특히 설계사의 도움없이 몇 차례 클릭 만으로 고객이 직접 보험에 가입할 수 있는 인터넷보험 확장에많은 노력을 기울이고 있다.
인터넷을 통해 자동차보험에 가입할 경우 설계사 수수료만큼 보험료가 싸다는 게 가장 큰 장점이다. 인터넷 보험은 특성상 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서든 가입할 수 있다.
또 상품 내역과 보장 한도 등도 인터넷을 통해 손쉽게 조회할 수 있기 때문에계약자 스스로 손쉽게 유지 관리도 할 수 있다.
그러나 일부에서는 손해보험사의 상품이 단순하고 보장내용도 현실과 동떨어져 실제 사고가 났을 경우 제대로 보장을 받지 못한다는 불만도 제기하고 있다.
이에 따라 모어 댄 뱅크(주)는 각 손보사들의 인터넷 서비스를 집중 점검했다.
분석대상은 삼성화재, LG화재, 동부화재, 현대해상,동양화재, 제일화재, 신동아화재다.
모어 댄 뱅크는 자사의 인터넷사이트인 머니오케이(www.moneyok.co.kr)회원들을 대상으로 브랜드 인지도를 평가하는 한편 전문가들을 통해 각 인터넷 사이트를 7개 부문별로 정밀 평가했다.
브랜드인지도 평가에서는 삼성화재가 23.9%로 가장 높았다. 이어 LG화재가 22.4%로 2위, 동부화재가 18.2%로 3위, 현대해상이 11.5%로 4위를 차지했다.
■보험상품 및 금융서비스(Commerce)
인터넷 보험상품, 일반 보험상품, 기업 보험상품,대출서비스 등 인터넷 상의 보험 가입 및 상품의 다양성, 충실도 등을 조사했다.
이 부문에서는 삼성화재 LG화재 동부화재 등이 우수한 것으로 나타났고 동양화재와 신동아화재는 중간 수준으로 평가됐다.
LG화재는 보험 상품과 대출센터를 구분해 이용자의 편의성을 살렸다. 보험상품은 실시간 견적 뿐만 아니라 가입까지 간편하게 할 수 있도록 구성했다.
삼성화재의 대출플라자 메뉴는 인터넷으로 보험에가입하는 과정을 직접 보험설계사를 통해 가입하는 것과 거의 차이가 없을 만큼 상세하게 꾸며놓고 있다.
■편리성(Convenience)
고객이 이용하기에 얼마나 편리하며, 빠른 시간 내에 방문 목적을 달성할 수 있는지 여부를 평가했다. 삼성화재, 동부화재 등이 우수하고 현대해상, 동양화재 등이 중간 수준인 것으로 조사됐다.
동부화재는 화면 구성이 단순하면서도 눈에 잘 띄는게 특징. 다양한 내용을 포함하고 있음에도 불구하고 메뉴 구성을 단순화, 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 구성했다.
그러나 디자인 측면에서는 타보험사보다 덜 세련된 게 단점이다.
현대해상은 주제별로 섹션을 만들어 메뉴만 보고도 필요한부분을 쉽게 찾아갈 수 있도록 했으나 이용자가 많을 때 과부하로 에러가 발생한다는 지적이 있다.
■보상서비스(Claim)
인터넷에서 실제 현장까지의 전체 보상서비스를 평가하기는 불가능해 이번 조사에서는 인터넷서비스에 국한했다.
동부화재, LG화재 등이 우수했고 신동아화재, 제일화재 등이 미흡한 것으로 조사됐다.
동부화재의 경우 i보상센터라는 특화한 메뉴를 운영하고 있다. 자동차사고 접수를 시작으로 사고처리 진행상황을 인터넷 상에서 고객이 확인할 수 있어 매우 편리하다.
■정보의 유용성(Content)
포괄적 보험 정보는 물론 부동산 및 각종 재테크 정보를 얼마나 충실하게 고객에게 제공하고 있는가를 평가한 항목.
현대해상이 가장 우수한 것으로 분석됐고 삼성화재 동양화재 등이 중간 수준인 것으로 조사됐다.현대해상은 보험 정보에다 부동산과 금융 재테크 등 정보를 함께 수록했다.
■개인화(Customization)
다수를 대상으로 제공되는 정보가 아닌 계약정보, 계약변경등 특정인을 대상으로 하는 개인화 정보를 평가했다.
특히 개인 자산 관리서비스인 개인재무설계(PFM)의 유무와 그 수준이 평가 대상이다. 삼성화재가가장 우수했고 동부화재, 동양화재, 신동아화재가 미흡한 것으로 나타났다.
삼성화재의 경우 자신의 계약정보를 한 눈에 볼 수 있도록 했으며, 이밖에도 다양한 개인정보를 제공하고 있다. 다만 PFM서비스가 없는 게 단점이다.
■고객지원(Communication)
손보사의 인터넷서비스를 이용할 때 고객의 커뮤니티,개인상담, 화상 채팅 민원처리 등 각종 고객지원 서비스가 원활하게 이뤄지고 있는가를 평가했다.
이 항목에서는 동부화재가 가장 우수했고 제일화재가 가장 미흡한 것으로 조사됐다.
박정규기자
jkpark@hk.co.kr
■인지도 높은 7개사 대상
모어 댄 뱅크는 16일부터 27일까지 보름동안 국내 11개 손해보험사 가운데 브랜드 인지도가 높은 7개 업체를 선정, 해당 손보사의 인터넷 홈페이지에 대해 전문가 분석 및 소비자 조사를 실시했다.
모어 댄 뱅크의 금융마케팅본부 전문가들은 7개 손해보험사의 인터넷 서비스를 검색하면서 ▦보험상품 및 금융서비스 ▦편리성 ▦보상서비스 ▦정보의 유용성 ▦개인화 ▦고객지원 ▦제휴 및 부가서비스 등 7개 항목을 중요도 순으로 배정, 가중치를 부여했다.
이어 항목별로 부여한 점수에 가중치를 곱해 최종 순위를 매겼다.
모어 댄 뱅크 김종언 이사는 “인터넷을 통해 자동차보험에 가입할 경우 보험료가 저렴하다는 점 때문에 앞으로도 가입자가 크게 늘 것으로 예상된다”며 “인터넷 고객 증가추세에 발맞춰 보험사들도 더욱 질 높은 서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
■3년차 이상은 삼성화재 유리
자동차보험료 자율화 이후 보험 만기가 다가오는 소비자마다 어떤 손해보험사 상품을 선택할지 고민이 많다.
손보사들이 새롭게 마련한 요율체계에 따라 고객의 가입 연령, 차종, 보험가입 경력 등 특성별로 개인별 차등폭을 더욱 확대했기 때문이다.
손보사 별 보험료 차이는 개인 특성에 따라 의외로 크다. 모어 댄 뱅크㈜가 조사한 결과 유사한 조건일 경우라도 손보사에 따라 적게는 몇 만원에서 최고 113만원까지 차이가 나는 것으로 나타났다.
전문가들은 보험료와 함께 약관 내용도 주목해야 한다고 충고한다. 대부분 고객들은 약관이 어떻게 바뀌는지에 대해서는 무관심할 뿐만 아니라 그 내용을 이해하지 못해 막상 보험금 지급사유나 분쟁의 소지가 발생하면 후회하기 쉽다.
보험사들은 대개 자동차보험 최초 가입자와 26~29세,30~37세까지의 운전자를 보험료 인하 대상으로 삼고 있다.
인상 대상은 21세 이하 남성운전자와 50세 이상이면서 자녀가 운전하는 가입자. 인상대상 차종으로는 엘란, 티뷰론 등 스포츠카와 중고차량을 꼽고 있다.
스포츠카의 경우 보험료가 20~30% 인상됐다. 자동차보험을 최초로 가입하는 21세 미혼 남성 운전자가 중고차량을 구입한 경우 340만원을 책정하는 보험사도 있다.
자동차보험에 최초로 가입하는 사람에 대해서는 쌍용화재가 가장 저렴한 수준의 보험료를 제공하고 있다. 대부분 보험사는 할증률이 60%인데 비해 쌍용화재는 40%로 책정했다.
2년차 가입자는 현대해상이, 3년차는 제일화재가 유리하고 3년차 이상의 우량가입자는 삼성화재가 유리한 것으로 분석됐다.
또 신차 구입자에게는 동부화재와 동양화재가 유리하고 여성운전자에게는 동부화재가 비교적큰 혜택을 준다.
손보사들은 새로 보험료를 조정하면서 안전벨트 착용여부에 따라 과실률 적용 대상을 확대했다.
종전에는 자동차 사고의 피해자가 안전벨트를 착용하지 않은 경우 본인 과실률을 10~20%로 적용해 그만큼 보험료를 감액 지급했다.
그러나 앞으로는 자기 신체사고의 경우에도 사망 및 부상 1급은 20%, 부상 2~14급은 10%를 감액 지급하게 된다.
이영태기자
ytlee@hk.co.kr
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