승용차부문에서는 현대제품이, 개인용 컴퓨터와 이동 전화단말기 등 첨단 전자제품에서는 삼성제품에 대한 고객들의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 이중 현대자동차는 승용차 부문에서 7년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.한국능률협회는 전국 1만854명의 성인 남녀를 대상으로 실시한 '2000년 한국산업의 고객만족도조사'에서 이같이 나타났다고 27일 밝혔다. 전체 산업의 고객만족도는 100점 만점에 46.9점으로 지난해에 비해 4.5점이 높았다.
제조업은 49.9로 지난해(49.4)와 비슷했지만 서비스업은 지난해보다 5.2점이나 상승한 45.5로 나타나 소비자 만족을 크게 개선시킨 것으로 분석됐다. 반면 국민들은 공공 서비스부문에 대해서는 강한 불만을 갖고 있는 것으로 조사됐다. 교육서비스는 17.8점으로 최하위를 기록했고 경찰 및 수도, 버스 등 공공서비스도 바닥권을 벗어나지 못했다.
제조업 승용차업계 전체에 대한 만족도는 1992년 이후 꾸준히 하락세를 보이는 가운데 현대차는 7년 연속 부동의 1위를 고수했다. 전반적인 만족도와 향후 재구입 의사 등 모든 분야에서 가장 좋은 평가를 받은 현대차는 2위 대우자동차를 7점 차이로 따돌렸다. 차에 관한 한 현대차 브랜드가 국내 최고임을 입증한 셈이다.
신제품 출시와 서비스 강화로 경쟁이 치열해지고 있는 첨단기기 분야에서는 삼성이 단연 두각을 나타냈다. 삼성전자는 개인용 컴퓨터에서 LB-IBM을 제치고 4년 연속 1위를 지켰다. 삼성전자는 이동전화 단말기 분야에서도 SK텔레텍을 앞지르고 2년째 1위를 달렸다.
냉장고와 세탁기, TV 등 가전용품에서는 가전 라이벌 삼성전자와 LG전자가 각축을 벌이는 것으로 조사됐다. 냉장고와 에어컨 분야에서는 LG가 삼성을 박빙의 차이로 앞섰고 세탁기와 TV부문에서는 삼성이 소비자의 요구를 한발 앞서 충족시키면서 LG를 눌렀다.
주류업계에서는 두산과 카스맥주가 소주와 맥주분야에서 최고 점수를 받았다. 두산은 첫맛과 끝맛 등 전반적 만족도에서 가장 높은 평가를 받았고 카스맥주는 향과 뒷맛 등에서 만족도가 높아 각각 진로와 하이트맥주를 따돌리고 2년 연속 수위를 지켰다.
제일제당의 뚜레쥬르가 파리바게트를 앞지르고 1위로 부상하는 등 음식료업계에서는 다소 순위변동도 있었지만 청량음료의 롯데칠성, 유산균음료의 한국야쿠르트 등은 2~3년 연속1위를 차지했다. 여성용 화장품에서는 코리아나가 LG화학을 제치고 1위로 부상했고 남성용 화장품은 태평양이 한불화장품에 앞서 최고 점수를 받았다.
서비스업 롯데백화점이 현대백화점에 빼앗겼던 1위 자리를 탈환했다. 롯데는 주차편리나 상품의 다양성 등 대부분 요소에서 가장 높은 점수를 받아 지난해 1위인 현대와 경쟁업체 신세계를 제치고 고객만족도에서 1위를 차지했다. 대형할인점에서도 그랜드마트가 롯데마그넷을 제쳐 순위가 뒤 바뀌었다.
경쟁이 치열해지고 있는 통신서비스분야의 경우 이동전화에서는 SK텔레콤이, 초고속통신망에서는 하나로통신이 각각 최고 점수를 기록했다. 금융권에서는 신한은행(은행부문), 국민신용카드(신용카드부문), 삼성생명(생명보험) 삼성화재(자동차보험)등이 최고 자리를 놓치지 않았고 주유소업계에서도 SK가 라이벌 LG정유를 제치고 3년 연속 1위를 고수했다.
공공서비스의 경우에도 소비자 만족도가 지난해보다 다소 개선됐지만 전체 산업에서는 여전히 가장 미진한 분야로 나타났다. 일반 행정에서는 정보통신부의 우체국서비스가 2년 연속 1위를 차지한 가운데 경찰과 교육서비스는 20점 내외로 가장 낮은 점수를 받았다.
김정곤기자 kimjk@hk.co.kr
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