「고객을 감동시키는 상품이 최고의 제품」상품브랜드만 믿고 적당히 만들어 내면 팔리는 시대가 지나가고 있다. 어떻게 하면 고객이 더 편리하게 사용할 수 있을지 연구해 제품을 보완하고, 출시한 후에도 고객의 편의를 위해 다양한 애프터서비스를 실시하는 제품이 시장을 넓혀가는 시대가 도래하고 있는 것.
한국능률협회컨설팅이 올 8-9월 중 전국 7,895명의 성인남녀를 대상으로 면접조사한 「제8회 고객만족도 조사」결과는 자동차 냉장고 컴퓨터 화장품 침대 휴대폰 우유 등 모든 상품에서 소비자들의 제품선택 기준이 「브랜드」에서 「실제 만족 정도」로 급속히 바뀌고 있다는 것을 보여줬다.
고객만족도 조사결과는 그 제품을 사용해 본 소비자들의 만족감 정도를 나타내주기 때문에 현재의 시장점유율과는 다르다. 그러나 향후 시장판도를 예측케해준다는 면에서 중요한 의미를 지니고 있다는 게 전문가들의 분석이다.
■ 승용차, 승용차타이어
현대·대우·기아 등 자동차 3사를 대상으로 한 평가에서 현대자동차는 전반적인 만족도와 제품요소별 만족도, 향후 재구입의향 등에 있어서 가장 높은 평가를 받았다. 특히 승차감, 엔진과 미션 성능, 핸들링, 디자인면에서 높은 점수를 받았다. 승용차타이어부문에서는 한국타이어(52.9점)가 금호타이어(52.4점)를 박빙의 차이로 눌렀다.
■ 냉장고
냉장고부문(삼성·LG·대우전자)에서 LG전자는 삼성전자를 근소한 점수차로 앞서 2년 연속 1위를 차지했다. LG전자는 61.2점, 삼성전자는 60.3점, 대우전자는 51점. LG전자는 전반적인 만족도와 요소별만족도에서 높은 점수를 받은 반면 삼성전자는 향후 재구입의향률 면에서 호평을 받았다.
■ 컬러TV
냉장고와 달리 컬러TV는 근소한 차이로 삼성이 LG를 앞질렀다. 기업별 성적은 삼성 62.8점, LG 62.4점, 아남 59.4점. 대우 52.1점으로 집계됐다. 삼성은 전반적인 만족도와 향후 재구입의향률 면에서, LG는 요소별 만족도에서 좋은 점수를 받았다.
■ 에어컨
지난해까지 2년 연속 1위였던 만도기계를 제치고 LG전자가 정상에 올라섰다. LG는 전반적인 만족도, 요소별만족도, 향후 재구입의향률에서 가장 좋은 평가를 받았다. 기업별 점수는 LG 63.8점, 만도 58.1점, 삼성 58점, 대우 56점.
■ PC, 이동전화단말기
정보통신기기에서는 삼성전자가 독보적인 위치를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 개인용컴퓨터(PC)부문에서 삼성전자는 모든 평가항목에서 삼보컴퓨터를 누르고 3년 연속 1위를 차지했다. 점수는 삼성 60.4점, 삼보 48.7점.
이동전화단말기 역시 삼성전자 50.9점, LG정보통신 34.1점, 현대전자 27점 등으로 삼성이 큰 점수차로 경쟁사들을 앞섰다.
■ 주류
서민들의 애환을 달래주는 「소주」로는 두산이 경쟁사들을 제치고 1위를 차지했다. 두산의 「그린」은 첫맛이나 뒷맛 등에서 경쟁업체에 비해 만족도가 높은 것으로 분석됐다. 기업별 점수는 두산 59.8점, 금복주 57점, 진로 56.9점, 보해양조 51.1점.
맥주부문에서는 지난해 「하이트맥주」에 1위자리를 내줬던 진로쿠어스맥주가 1위자리를 재탈환했다. 진로쿠어스맥주는 특히 재구입의향률에서 OB나 하이트를 앞질렀다. 한편 현재 맥주부문 시장점유율은 하이트맥주가 1위이다.
■ 비스킷·제과류
비스킷부문에서는 동양제과가 큰 점수차로 1위를 차지했다. 동양제과는 전반적인 만족도와 재구입의향률에서 경쟁업체보다 앞선 것으로 나타났다. 기업별로는 동양 63점, 해태 54점, 롯데 54점, 크라운 53.3점씩을 차지했다.
제과부문에서는 파리바겟뜨가 맛과 신선도에서 모두 높은 만족도를 보였다.
파리바겟뜨 58.7점, 크라운베이커리 55.6점, 신라명과 55.5점, 고려당 52.7점.
■ 주유소
주유소부문에서는 조사대상 5대기업 중 SK주식회사가 2년연속 1위기업으로 선정됐다. SK는 전반적인 만족도, 향후 재이용의향률 등에 있어 가장 좋은 평가를 받았다. 특히 위치및 방문의 용이성, 복장및 용모단정성, 정유사의 신뢰성면에서 만족도가 높았다.
■ 대형서점
대형서점 부문에서는 교보문고가 3년연속 1위를 차지했다. 교보문고는 전반적 만족도 뿐만 아니라 편의성 등 거의 모든 세부항목에서 월등히 높은 성적을 보였다. 교보문고 54.8점, 영풍문고 42.3점, 종로서적 40.8점.
■ PC통신
PC통신 부문에서는 새롭게 진출한 「넷츠고」가 가장 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 넷츠고는 전반적인 만족도에서 가장 좋은 평가를 받았으며 요소별 만족도에서도 근소한 차이로 타사를 앞질렀다. 기업별 점수는 넷츠고 44.1점, 천리안 40.4점, 유니텔 40.4점, 나우누리 37.6점, 하이텔 32.2점.
■ 증권회사
국내 5대증권회사를 대상으로 한 조사에서 삼성증권은 45.8점으로 만족도가 가장 높았다. 기업별로는 대우 42.3점, 대신 41.2점, LG 38.2점, 현대 37.6점등을 차지했다. 삼성은 자금운용과 고객에 대한 배려, 금융상품의 다양성 등에서 타 증권회사에 비해 높은 만족도를 보이는 것으로 분석됐다.
박정규기자
jkpark@hk.co.kr
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