백화점을 이용하는 고객들은 제품의 질에 불만이 많은 것으로 조사됐다.현대백화점이 97,98년 접수된 고객불만 사항 분석결과, 품질 불만족이 가장 많았다. 특히 단추나 지퍼가 튼튼하게 달리지 않은 의류, 변질됐거나 유효기간이 지난 식품 등이 대다수였다.
두번째는 제품의 수선 교환 등을 약속하고도 시간과 날짜를 지키지 않는 약속 불이행이었다. 97년 네번째였던 직원불친절은 지난해 세번째로 올라서 오히려 직원들의 친절의식이 떨어진 것으로 나타났다.
이 항목에는 직원의 지나친 상품홍보로 고객이 겪는 불쾌감과 함께 고객에 대한 무관심도 포함됐다. 한 고객은 지난해 화장품 코너에 들러 제품의 기능과 특징을 물어보자 직원은 『손님은 중성피부니까 아무거나 쓰셔도 돼요』라고 한마디 한 뒤 그냥 서있기만 했다고 지적했다.
백화점측은 이달부터 고객의 소리 데이타베이스(DB)를 구축, 고객 불만사례와 해결책을 자료화해 「판례(判例)」로 쓰기로 했다. 백화점 관계자는 『앞으로 불만사항이 발생할 경우 DB에 저장된 비슷한 내용의 해결책을 근거로 즉시 시정할 수 있을 것』이라고 밝혔다.
김지영기자
kimjy@hk.co.kr
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