갈수록 치열해지는 유통 경쟁. 차라리 전쟁이라고 부르는 편이 더 어울릴 정도다. 그래선지 최근 국내 유통업체들은 이런 전쟁터(?)에서 살아남기 위해 「서비스」란 비장의 무기를 앞세우며 승부를 걸고 있다. 특히 고객만족도(CS·Customer Satisfaction)를 높이기 위해 총력전을 펼치고 있다.LG패션은 최근 의류업계 최초로 서비스만을 전담하는 「서비스 도우미」(Service Advisor)와 사이즈 및 제고제품의 주문과 배달만을 전담하는 「적토마 퀵 서비스」를 실시하고 있다.
지난달 30일 본격적으로 투입된 서비스 도우미는 매장 판매경험이 7년 이상으로 서비스만을 전담하는 7명의 전문요원들이다. 이들은 전국 280여개 직영및 대리점을 순회하며 고객들의 클레임을 즉석에서 해결해 준다. 또 직원들의 서비스 교육 및 서비스 매뉴얼 개발등을 담당하고 있다.
적토마 퀵서비스는 매장에서의 고객들의 대기시간을 최소화하고 더 나아가 원하는 사이즈의 제품을 가정까지 무료 배달해주는 제도다. LG패션은 이를 위해 14명의 사이즈 전담반을 두고 접수-전산조회-현장이동-수·배송등을 신속하게 처리한다. 특히 24시간내 처리를 위해 각 지점 전단반외에 전국 각 지역에 오토바이 퀵서비스사와 네트워크 시스템을 구축, 물량이동을 전담시키고 있다.
백화점 업계도 CS향상에 사활을 걸고 있다.
친절을 백화점의 모토로 내세우고 있는 신세계는 3월부터 배달및 수선약속을 지키지 않았을 경우 2만원짜리 상품권을 주는 서비스를 실시하고 있다. 또한 올해 상반기부터는 아예 고객서비스가 인사고과를 좌우하는 새로운 인사고과 제도를 도입하고 있다.
뉴코아는 아예 불친절한 사례가 3회이상 접수되거나 적발된 사원을 즉시 퇴사 처리하는 「3진 아웃제」를 실시하고 있다. 갤러리아는 8명의 모니터로 하여금 월 2회 점포를 순회하며 실제 고객과 동일한 조건에서 점검을 실시해 평가표를 작성해 매월 점수를 메기는 「암행어사제」를 실시하는등 CS 강화에 총력을 기울이고 있다.
/박희정기자 hjpark@hk.co.kr
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0