◎조사기관따라 차이… 제각각 “1위” 주장「누가 서비스 1등 백화점일까」
국제통화기금(IMF) 체제 이후 고객만족도가 유통기관의 핵심경쟁력으로 떠오르고 있다. 이에 따라 주요 백화점은 마케팅 조사기관들의 만족도 순위조사를 통해 자신들 위상을 높이려는 「순위(順位) 마케팅」을 치열하게 벌이고 있다. 하지만 조사기관별로 백화점 순위가 제각각으로 발표되면서 많은 소비자들은 『도대체 어느 백화점이 1등 백화점이냐』며 혼란스러워하고 있다.
롯데백화점은 지난달말 『한국능률협회컨설팅이 6대 광역시 소비자 6,150명을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 롯데백화점이 1위로 선정됐다』며 고객사은행사를 벌였다.
최근 개점 1주년을 맞은 삼성플라자 분당점도 2일 인터넷 마케팅조사기관인 「이손 C&CI」의 자료를 인용, 삼성플라자가 전체 12개 항목중 8개 항목에서 1위로 선정됐다고 발표했다. 올해초 소비자보호원 조사에서 만족도 1위 업체로 뽑혔던 현대백화점도 지난달말 『국내 유통기관중 최초로 「국제표준화기구(ISO) 9002인증」을 받았다』며 자신들의 높은 고객서비스를 강조하고 있다. 백화점들이 경쟁적으로 「순위 마케팅」을 벌이는 이유는 극심한 불황으로 구매력이 감소한 고객들이 「이왕이면 서비스 좋은 백화점」을 택하는등 서비스 민감도가 유난히 높아졌기 때문이다.
유통업계 전문가들은 『백화점들의 고객만족도 순위가 조사기관에 따라 큰 차이를 보이는 이유는 기관별로 조사대상의 선정과 자료수집 과정이 다르기 때문에 발생하는 현상』이라고 설명했다. 전문가들은 『따라서 소비자들은 「우리 백화점이 1등」이라는 백화점의 선전을 액면 그대로 받아들이는 대신 자신들에게 꼭 필요한 서비스를 제공하는 곳이 어디인가를 골라야 한다』고 조언했다.<조철환 기자>
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