◎서비스 제일주의 지향/개인신용평점제 도입 ‘원스톱서비스’ 정착예상/개인도 주거래은행 개념 대출이자 등 각종 우대도2000년대 금융계의 화두는 수익성을 중심으로한 고객서비스 개선이다.
금융 구조조정의 성과는 단지 거시경제적인 지표로 나타나는 것만은 아니다. 은행 등 금융기관을 직접 이용하는 고객들이 이들의 개선된 서비스등을 통해 이용의 편리·수익성등을 실감할 때 비로서 진정한 구조조정의 성과는 나타나게 된다. 은행 서비스는 지금까지 고객들의 필요에 맞추기 보단 고객들이 거꾸로 은행의 필요에 맞추는 난장이 나라의 「걸리버 여행기」였다. 그러나 구조조정이후의 금융계는 소비자가 은행을 직접 평가하고 선택하는 「서비스 제일주의」 체제로의 전환이 보다 가속화할 전망이다. 시간에 쫓기는 고객들을 위해 보다 편리하고 종합적인 「원스톱 서비스」의 정착이 바로 은행들의 당면한 생존전략인 셈이다.
대형 시중은행들은 구조조정이후 후발시중은행들의 치열한 도전을 의식, 수성(守城)을 위한 차별화 전략 마련에 나서고 있다. 이들은행은 개인신용평점시스템(CSS)제도를 도입, 가계대출 신청자의 신용도를 사전에 분석해 영업점에서 여신 심사시 소요되는 시간을 단축하는 원스톱서비스 제공등 다양한 마케팅 전략을 강구중에 있다. 통신망을 이용한 전자 금융서비스는 물론 무점포 사이버 금융시스템등 선진 금융서비스의 실현을 눈 앞에 두고 있다. 외환은 비창구 거래를 확대하기 위해 내년 3월까지 컴퓨터 텔레뱅킹시스템 체제를 구축하고 2000년까지 비창구거래를 크게 늘릴 계획이다.
하나·보람, 국민·장신, 주택, 한미은행 등 후발 시중은행들의 향후 서비스전략 경쟁은 더욱 치열하다. 하나·보람 합병은행은 고객 자산관리를 종합적으로 관리하는 원스톱 서비스전략을 추진중에 있다. 이르면 내년말부터 고객의 예금뿐 아니라 부동산·증권투자에서 보험까지 종합적으로 관리하는 종합금융서비스를 마련한다는 계획이다. 주택과 한미은행 등은 개인고객우대제도를 도입, 개인의 금융거래에도 주거래은행 개념을 정착시키는 서비스 개선안을 마련했다.
개인의 은행거래를 평점화시켜 고객들에게 그 수익을 환원할 수 있는 「윈윈 전략」인 셈이다. 고객우대제도의 도입을 통해 고객들은 각종 이용수수료와 신용카드 연회비 등을 면제받을 수 있고 대출자격및 이자·환율을 우대받는 장점이 있다. 한미는 대출서비스는 일정금액(1억원) 이하에 대해 제출서류를 대폭 간소화하고 카드·할부금융사와의 업무제휴를 확대해 다양한 연계서비스를 제공한다.
산업 중소기업 수출입은행등 국책은행들도 만만찮은 고객서비스 개선전략을 마련, 이에 대한 실행에 나서고 있다. 산업은행은 기존 여신심사의 결재단계를 간소화해 대출의 문턱을 대폭 낮추는 한편 다양한 상품개발로 소비자금융전략 강화에 주력하고 있다. 수출입은행은 고객이 수출금융을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 「수출자금대출 회전한도제」를 도입, 동일품목을 반복 수출하는 중견·중소기업들이 1년간 수출거래별로 약식 융자승인을 거쳐 신속하게 대출을 받도록 대폭적인 고객서비스 전략을 펼칠 전망이다.<장학만 기자>
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