한국능률협회 컨설팅은 22일 고객만족 경영혁신 전국대회를 갖고 전사(全社)활동 일반서비스 대상에 삼성에버랜드, 전사활동 금융서비스 대상에 삼성생명보험을 각각 선정했다.최우수상은 전사활동 공공서비스 부문에서 철도청, 전사활동 일반서비스 부문에서 동양화재보험, 사업부문에서 삼성자동차 영업부문이 각각 수상했으며, SK텔레콤(전사활동 일반서비스) 하나은행(전사활동 금융서비스) 한미은행 로얄폰센터(팀활동부문) 등은 우수상을 수상했다. 허태학(許泰鶴) 삼성에버랜드대표이사 정종환(鄭鍾煥) 철도청장 김명한(金明漢) 삼성자동차영업부문대표는 최고경영자상을 받았고, 고객만족 최우수상품에는 범양식품의 815 콜라와 세진컴퓨터랜드의 세종대왕이 선정됐다.<이의춘 기자>
◎대상 삼성에버랜드/부단한 서비스 개발,3년 연속 영예
삼성에버랜드가 22일 한국능률협회 컨설팅이 주최하는 제6회 고객만족 경영혁신 전국대회에서 대상을 받아 96년이후 3년연속 수상했다. 이와 함께 이 회사의 허태학(許泰鶴) 사장은 올해 최고 경영자에 선정돼 고객만족에 관한 한 최고의 기업임을 과시했다.
능률협회측은 고객들을 분석하고 유형별로 서비스를 제공하는 「THANKQ서비스」는 물론, 「고객불만예보제」 「환경안전예보제」「날씨예보제」 등 서비스의 새로운 지평을 열었기 때문이라고 수상이유를 밝혔다.
허사장은 『고객만족은 단순한 경영기법이 아니라 성공기업의 종교』라며 『고객을 만족시키는 것만이 기업과 소비자가 함께 살고, 노사가 함께 사는 유일한 상생(相生)의 길』이라고 밝혔다. 에버랜드는 지난해 입장객 910만명을 넘겨 미국 어뮤즈먼트 비즈니스지가 선정한 세계 7위의 테마파크에 올랐고, 불황에도 불구 올해 매출도 지난해에 비해 15%정도 증가한 6,400억원 달성이 무난할 것으로 보인다.
허사장은 『서비스업의 연구·개발(R&D)은 직원에 대한 투자』라고 강조했다. 그는 취임 다음해인 94년 서비스사관학교로 불리우는 「삼성에버랜드 서비스아카데미」를 개설했다.
허사장은 고객만족대상 3연패의 비결로 「고객만족을 위한 부단한 변화와 개혁의 정신」을 꼽은 뒤 『고객감동을 위한 새로운 서비스의 창출과 시설의 고급·첨단화를 병행해 21세기 최고의 테마파크를 만들기 위해 노력하겠다』고 말했다.<이재열 기자>
◎최우수상 동양화재/인사고과에 고객만족 요소 포함
동양화재의 고객만족 경영은 박종익(朴鍾翊) 사장이 취임한 95년부터 시작했다. 박사장은 『국내 최고의 서비스 기업이 되자』는 목표로 소비자보호부를 고객지원부로 개편, 기능 권한 인원을 강화했다. 또 고객플라자와 해피콜센터, 직원의 예절교육과 심성훈련을 맡을 고객만족 아카데미 등을 잇따라 만들고 고객 지향적인 업무체계 구축을 위해 사무혁신팀을 신설했다.
동양화재는 현장 중심의 빠르고 합리적인 보상을 위해 「알라딘 5단계 리콜서비스」「알라딘 긴급출동 서비스」등을 개발했다. 특히 배터리 충전이나 잠금장치 해제 서비스를 한 경우는 고객에게 배터리 충전선과 비상 카드키를 무료로 제공, 사고를 예방할 수 있도록 해 고객만족도를 크게 높였다. 또 현장부서가 지원부서를 평가하는 부문간 고객만족도 평가제를 도입하고, 인사고과에 고객만족 요소를 포함시켜 직원들의 고객에 대한 개념 자체를 바꿨다.
그 결과 동양화재는 보험감독원 경영평가에서 2년 연속 A등급을 획득했다. 또 95년 156억원, 96년 292억원, 97년 371억원 등 3년 연속 흑자를 냈다. 박사장은 『국제통화기금(IMF) 체제 이후 보험업계 전반이 어려워졌지만 1·4분기 동안 291억원의 이익을 내는등 흑자 경영을 이어가고 있다』고 말했다.<김범수 기자>
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