지난 겨울 내가 살고 있는 아파트의 가스관을 다시 설치하는 공사를 의뢰한 적이 있었다. 그 공사는 나중에 골치 아픈 문제로 바뀌어 버렸다.공사 담당자들은 늦게 오거나 아예 오지 않을 때도 있었고 장소를 어지럽힌 채로 떠나기도 했으며 불필요하게 구멍을 뚫기도 했다. 그들의 태도는 마치 『마음에 들지 않으면 다른 데를 찾아보시오. 고객은 얼마든지 있으니까』라고 하는 것같았다.
이런 예는 현재 한국이 직면하고 있는 문제와 관련해서 아주 사소하고 하찮은 문제라고 할 수도 있을 것이다. 그러나 이 일은 나에게 앞으로 한국 기업이 극복해야할 몇몇 과제를 떠오르게 했다.
현재 한국에서는 정부 재벌 금융부문등 구조조정이 초미의 관심사가 되고 있다. 그리고 나는 한국 국민이 현재의 상황을 극복하기 위하여 많은 노력을 하고 있는 것으로 믿는다. 하지만 나는 매우 중요한 한가지 이슈가 있다고 생각한다. 바로 고객이 무엇을 기대하는지를 배우며 이 기대들을 채우는 것이다.
고객은 서비스를 원한다. 즉, 고객은 항상 자신이 기업의 유일한 고객인 것처럼 대우받기를 원한다는 것이다. 아무리 사소한 것이라도 제품 또는 서비스의 질에서 기업이 세심한 배려와 주의를 기울여 주기를 기대하는 것이다. 고객의 이같은 기대를 충족할 수있을 때에만 고객의 로열티(Customer Loyalty)를 창조해 낼 수있는 것이다.
근래의 한국육류 업계는 또 다른 보기이다. 1급 레스토랑과 호텔에서는 국산쇠고기가 가격과 품질면에서 경쟁력을 가지고 있음에도 불구하고 수입고기를 사용한다. 국산쇠고기 공급자의 배달, 가격, 품질, 서비스등에 문제가 있다고 생각하기 때문이다.
한국기업은 친구 가족 동창등의 친분을 이용해 고객을 확보, 유지해왔다. 그러나 국내외의 경쟁이 치열해지는 상황에서 이러한 방법은 효과를 잃어가고 있다. 지금은 고객과 그들의 욕구에 초점을 맞추고 고객의 중요성과 로열티를 깨달아야 할 때이다.
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