◎한솔텔레컴 시판 들어가고객의 전화번호를 검색, 자동으로 전화를 건 후 상대방이 나와야만 상담원과 연결시켜주는 새로운 개념의 컴퓨터통합전화시스템(CTI)이 등장했다.
한솔텔레콤은 미국 모자익사와 기술제휴해서 이러한 기능의 한글판 CTI를 개발, 시판에 들어갔다.
CTI란 텔레마케팅시 전화를 거는 업무를 완전 자동으로 처리해주는 장비.
이 시스템이 기존 텔레마케팅용 장비와 다른 점은 외부고객에게 전화를 걸어주는 것은 물론 무응답이나 통화중, 결번, 자동응답과 같은 비생산적인 착신을 걸러낸 후 상대방이 나왔을 때만 상담원과 연결시켜주는 기능을 갖추고 있다는 점이다. 또한 전화연결시 해당고객의 정보를 상담원 PC화면에 즉시 띄워줘 상담을 도와주는 역할도 한다.
CTI는 특히 주컴퓨터의 데이터베이스에서 전화를 걸 고객의 정보를 내려받은(다운로드)후 전화거는 순서와 같은 최적의 전화번호리스트를 만들어 상담원에게 제공한다. 전문가들은 『텔레마케팅의 통상 발신전화 중 절반정도는 무응답, 통화중과 같은 비생산적인 전화』라며 『CTI는 상담원이 불필요한 전화로 지치는 현상을 막아 텔레마케팅의 생산성을 크게 높여줄 수 있다』고 밝혔다.<김광일 기자>
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