“직원예의가 고객만족 결정”/서울대 김재일교수등 서비스산업 조사

◎삼성의료원·하나은 등 만족도 높아삼성의료원과 하나은행 아시아나항공 신라호텔 서울이동통신 갤러리아백화점 에버랜드 맥도날드 구몬수학등의 서비스에 대한 고객만족도가 동종업종의 다른 업체보다 높은 것으로 나타났다. 또 최신시설이나 장비보다는 직원의 예의가 서비스품질에 대한 고객만족을 결정하는데 더 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다.

이같은 사실은 서울대 김재일교수등 3명의 교수가 소비자 1,577명과 종업원 491명을 상대로 서비스산업에 대한 고객만족도를 조사한 「서비스산업의 현황과 서비스품질」이라는 논문에서 밝혀졌다.

조사결과에 따르면 종합병원 은행 항공 호텔 무선호출 백화점 놀이동산 패스트푸드식당 학습지 동사무소 등 10개 서비스업종에 대한 고객만족도는 10점 만점에 평균 6.15점으로 나타났다.

종합병원의 경우, 삼성의료원이 평균 7.76점으로 고객만족도가 가장 높았으며 이어 현대중앙병원(7.29점) 이화여대부속병원(6.50점)의 순이었고 서울대병원(5.23점)과 고려대부속병원(2.33점)은 낮은 점수를 얻었다.

은행부문에서는 하나은행이 7.68점으로 가장 높은 반면 국민은행(6.04점) 제일은행(5.64점)등의 점수가 낮았다. 항공의 경우, 아시아나항공이 7.07점을 기록해 6.23점을 얻은 대한항공보다 높은 점수를 획득했다.<정희경 기자>