◎제품 차별화·저가 공세론 소비자끌기에 “한계”/24시간 고장접수·원격수리·환불제등 적극 도입「애프터서비스가 만족스럽지 않으면 수리비 전액을 돌려드립니다」 지난해부터 침체의 늪에 빠져 있는 PC업계가 불황타개책의 하나로 무한 애프터서비스 경쟁에 나섰다. 제품의 차별화만으론 소비자의 관심을 끄는 데 한계가 있고 소비자들도 값싼 불량품보다는 안정적인 애프터서비스를 받을 수 있는 제품을 선호하기 때문이다.
PC업체들은 해피콜 원격수리 반딧불 등 새로운 애프터서비스 방식을 선보이고 있다. 주도적인 업체들은 삼성전자 삼보컴퓨터 LG전자 등 대기업들이다. LG전자는 소비자의 가장 커다란 불만이 불친절과 가격시비라는 점에 착안, 서비스가 마음에 들지 않으면 부품비와 출장비 수리비 등 비용일체를 환불해주는 「해피콜」서비스를 시작했다. 애프터서비스가 끝나면 상담원이 소비자에게 확인전화를 걸어 부당요금을 받았거나 수리가 만족스러운지를 확인해 조치한다.
삼보컴퓨터는 최근 전국의 대리점 애프터서비스전문점 직영센터를 고속의 전용선으로 연결, 전화 한 통화로 고장수리 신청및 교육접수, 제품및 가격 안내 등을 처리하는 통합서비스 「SR-10」을 선보였다. 또 삼성전자는 고장의 60∼70%가 작동미숙 때문이라는 판단아래 가정에 방문하지 않고 전화선으로 컴퓨터에 원격접속해 수리해주는 「텔레 서비스」를 운영중이다. 대우통신도 고객상담원이 24시간 대기하면서 애프터서비스 신청을 접수하는 「반딧불」서비스를 제공하고 있다.
유통망 미비와 전문인력의 부족으로 고전을 면치 못하는 중소업체나 외국산PC 판매업체들도 다양한 애프터서비스를 도입하고 있다. 평생 애프터서비스를 도입해 돌풍을 몰고 왔던 세진컴퓨터는 최근 직영점을 대폭 늘려 서울 5개점, 지방 29개점을 중심으로 신속한 무상서비스를 하고 있다. 또 용산의 선인상가도 실비만 받는 애프터서비스센터를 개설해 고객잡기에 나섰다.
외국산PC 판매업체인 엘렉스컴퓨터와 한국IBM(노트북PC 한정)은 자사제품이면 국내외를 막론하고 어디서든 애프터서비스를 받을 수 있는 국제보증서비스를실시하고 있다. 또 한국휴렛팩커드(HP)는 전화로 제품번호만 입력하면 고장수리방법과 제품소개, 사용및 기능 설명 등을 담은 팩스를 보내주는 「HP퍼스트」를 운영하고 있다.
한국소비자보호원 피해구제국 박승준씨는 『애프터서비스는 PC 판매업체가 선심으로 제공하는 덤이 아니라 소비자의 당연한 권리』라며 『이젠 소비자도 유용한 애프터서비스는 잘 활용하고 부당한 애프터서비스에 대해선 소보원(709―3600)등 관계기관에 고발해 권리를 적극 주장해야 한다』고 말했다.<홍덕기 기자>
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