◎“「고객만족」 경영 2004년 세계 30대은행” 목표/1897년 「한성은」 출발 “최고 기업”/80년대초 시련… 한때 합병설/「뛰는 영업」으로 꼴찌서 정상에/94·95년 2년 연속 경영성과 1위 기록19일로 백수(99돌)를 맞는 조흥은행이 「고객만족 은행」을 선언하고 국내 최고은행에서 세계 유수은행으로의 도약을 시작했다. 창립 100주년을 앞두고 「고객만족」을 슬로건으로 내건 조흥은행은 급변하는 금융환경에 대응하면서 고객곁으로 보다 가까이 다가서기 위해 경영혁신의 새 바람을 일으키고 있다.
조흥은행은 구한말인 1897년 독립협회 발기인이던 김종한초대행장등이 민족상권의 육성과 보호를 위해 「한성은행」이란 이름으로 출발했다. 한국기네스협회는 조흥은행을 법인형태로 출발한 국내 최고기업으로 인증했다. 조흥은행 100년사는 곧 우리나라 금융사이자 기업사나 마찬가지인 셈이다.
43년 국내 9개 은행과 합병, 현재의 이름을 갖게 된 조흥은행은 광복후 국내자본형성으로 경제발전에 한몫을 했으나 80년초반 금융사건에 휘말려 시련을 겪었다. 5개 시중은행중 바닥으로 전락, 한때 타은행과의 합병설이 나돌기까지 했다.
그러나 조흥은행은 10년여만에 최고은행의 명예를 되찾았다. 1,082개의 점포(지점·출장소 398개, 무인점포 684개)를 갖추고 시중은행중 가장 예금을 많이 받고 이익도 많이 내는 은행이 된 것이다. 94, 95년 2년 연속 총수신과 영업이익(4,879억원)등 경영성과에서 1위를 기록했다. 작년말 현재 총자산 38조1,000억원, 총수신 23조4,700억원이다.
불과 10년만에 꼴찌에서 1등으로 올라선 비결은 무엇보다 금융환경의 변화를 앞서 예측하고 신속하게 대처했기 때문이다. 기업의 은행의존도가 낮아짐에 따라 가계를 대상으로 하는 소매금융에 영업력을 집중했으며 은행원들이 직접 「뛰는 영업」에 나선 것이 주효했다.
우찬목행장은 『옛날처럼 가만 앉아있어도 기업들이 돈을 빌려달라고 부탁하는 시대는 끝났다. 이젠 은행이 뛰어다니며 고객만족을 위해 최선을 다해야 경쟁에서 우위를 차지할 수 있다』고 말했다. 우행장이 결재시간인 하오 4∼5시외에 출근시간전인 아침 8시부터도 행장실 문을 열어 놓고 있는 것도 바쁜 임원들이 쉽게 결재를 받을 수 있도록 하기 위해서다.
소매금융의 비중을 높인 조흥은행은 「고객만족」경영을 확산시키고 있다. 고객만족 경영의 대표적인 사례가 「옐로카드제」. 은행이 고객에게 여신서류를 두번이상 요구하거나 제증명서 발급신청후 24시간이내에 처리하지 못할 때, 현금자동지급기가 사용중 고장날 경우등엔 고객이 객장에 비치된 옐로카드로 경고하면 그 고객에 대해 3개월간 송금수수료와 자기앞수표 발급수수료를 면제해주고 있다.
우행장은 특히 「열린 경영」을 모토로 내걸고 행장 임원 직원들이 직급에 관계없이 토론을 통해 합리적인 회사운영을 할 수 있도록 하고 있다. 우행장이 이사회에 부의되는 대출심사건에 행장의 사인을 없애 임원들이 제한없이 심사에 참가할 수 있도록 한 것도 이같은 맥락이다.
조흥은행은 현재 세계 152위 은행에서 2004년 세계 30대 은행으로 진입할 목표를 가지고 있다. 조흥은행은 17일 본점에서 창립기념행사를 가질 예정이며 내년 100주년 행사로는 ▲금융박물관 설립 근대금융사 발간 ▲5개도시에서의 기념리셉션 ▲100주년 음악회등을 계획하고 있다.<유승호기자>
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