◎“고객 우선… 최고의 서비스란 끝이없어요” 신세계백화점 모니터관리요원 이은규씨(25)의 머리속엔 언제나 「고객」이란 단어가 가득 차있다. 백화점을 찾는 소비자들은 어떤 제품 어떤 서비스를 원하는지, 그들의 불만은 무엇이고 어떻게 개선되기를 바라는지, 이 백화점의 특성과 장점을 어떻게 고객들에게 설명해야 할지….
끊임없는 면담과 전화·우편상담, 설문조사를 통해 백화점고객들의 소리를 모아 경영진에게 전달하는 것이 그녀의 임무지만 고객의 욕구와 그 충족방법은 언제나 풀리지 않는 수수께끼다. 「고객만족」개념이 국내업계에 등장한지도 꽤나 오래됐지만 소비자들은 늘 만족보다 불만이 많다. 「이만큼 나아졌으면 됐겠지」라고 생각하는 순간 소비자들의 의식과 취향은 벌써 저만큼 앞서가 있다. 그래서 내린 결론은 「최고의 서비스란 세상에 존재하지 않는다」는 것이다. 무한대인 고객의 욕구를 만족할 수 있는 서비스란 그만큼 힘들다는 뜻이다.
그녀는 항상 고객의 편에서 생각하고 행동해야 한다. 회사의 입장보다는 소비자의 소리에 먼저 귀를 기울여야 한다. 현재의 대고객방식에 대해 옹호보다는 늘 비판이 요구되는 자리에 있다. 덕분에 타부서에서 「어느 회사직원이냐」는 농담섞인 항의를 받을 때도 있지만 자신이 정리한 소비자 건의사항들이 경영에 반영될 때 이런 스트레스도 말끔히 해소된다고 한다.
대학에서 소비자경제학을 전공한 이씨는 지난해 신세계백화점 공채 1기로 입사했다. 지금도 휴무일조차 「공부」를 위해 종종 다른 백화점을 찾아다니는 열성파. 자그마한 체구에 아직 학생티가 풍기는 앳된 모습의 사회초년병이지만 그녀가 추구하는 직업의 세계는 어느새 「프로의 무대」로 성큼 다가가 있다.<글 이성철기자·사진 손용석기자>
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