개소 9년 하루 평균 1770건 전화 응대
충남 천안시 콜센터가 개소 9년 만에 무려 314만건의 민원을 해결했다.
6일 천안시에 따르면 2009년 개소한 콜센터는 지난해까지 298만9705건(응대콜 187만6,504건)의 시정 관련 다양한 전화민원을 해결했다.
최근 5년간 응답콜은 ▦2013년 24만3,015건 ▦2014년 24만7,768건 ▦2015년 25만9,054건 ▦2016년 25만6,310건 ▦2017년 27만4,634건에 이른다. 올해는 6월 현재 15만571건으로 해마다 증가하고 있다.
특히 지난해 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증’을 취득, 체계적인 센터운영 규정과 매뉴얼의 선진화로 콜센터 서비스를 향상시켰다.
또한 2015년 개인정보를 보호하는 콜센터 상담프로그램 고도화를 통해 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 원스톱 상담 완료율을 높였다.
이외에도 신규 공무원의 CS기본교육, 전화응대와 감성소통법 등의 교육과 노인 안심콜 서비스 등을 통해 취약계층 지킴이로 자리잡았다.
구본영 시장은 “콜센터 상담사들이 일선에서 시민과 소통하며 고객들을 위한 고품질 서비스 제공해 왔다”며 “앞으로도 고객이 만족하는 상담 서비스를 지속적으로 이어나가도록 역량을 모아 나갈 것”이라고 말했다.
이준호 기자 junhol@hankookilbo.com
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