LG유플러스, 국내 최초 영상청구서 제공
LG유플러스가 이달부터 통신요금을 영상으로 이해하기 쉽게 설명해주는 영상청구서 서비스를 시작한다.
영상청구서는 요금이 산정된 기간, 다음달 청구 예상 요금, 가입한 요금제 혜택 등의 내용을 영상으로 설명하는 청구서로 2분 내외 정도 길이에 고객이 자주 묻는 요금 관련 핵심 정보가 담기게 된다. 새로 서비스에 가입했거나 휴대폰을 바꾸는 등 요금에서 변화가 생길 수 있는 고객들이 첫 청구서를 받는 시기에 맞춰 인터넷주소(URL)가 포함된 문자메시지로 발송된다. URL를 클릭해 주민번호 앞 6자리를 입력하면 영상청구서 시청 페이지로 곧바로 연결이 된다.
LG유플러스는 신규가입, 기기변경 등을 한 고객이 첫 청구서를 수령한 후 60일 이내에 고객센터에 단순 내용 문의를 하는 비중이 매달 30%를 차지한다는 점에 착안해 영상청구서 시스템을 도입했다고 설명했다. 영상청구서를 먼저 도입한 독일의 보다폰과 미국 AT&T의 경우 도입 후 실제 고객 응대 시간 단축, 고객 만족도 상승 등의 효과를 봤다는 것도 서비스 도입의 또 다른 이유다.
LG유플러스 관계자는 “고객센터는 고객이 청구서를 받아보는 기간에 가장 분주한데 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것”이라고 말했다. 영상청구서로 매일 평균 1,000콜 정도 문의가 줄어들 것이라는 구체적 기대 수치도 내놓고 있다.
이번 시스템에는 LG CNS와 소프트웨어 개발사 아이비컴텍과 공동 개발한 개인화 영상 자동 제작 솔루션도 적용됐다. 고객들에게 전송할 영상을 일일이 따로 제작하는 게 아니라, 신규가입, 기기변경, 결합상품 종류 등 유형별로 정해진 시나리오에 해당 고객의 정보를 매칭해 영상이 자동 생성되는 방식이다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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