배민, 국제표준화기구의 온라인 리뷰 규약 리뷰 정책에 반영
7월 온라인 플랫폼 자율규제 추진 이후 외식업주 의견도 반영
지난해 대비 올해 허위 리뷰 차단 수 월평균 1,400건 감소
배달의민족을 운영하는 우아한형제들이 허위, 악성 리뷰에 대응하고자 국제표준을 반영한 리뷰 정책을 수립했다고 21일 밝혔다. 우아한형제들 제공
3. 리뷰에는 특정 성, 연령, 지역, 인종 등을 차별하는 혐오 표현 또는 반사회적·비윤리적 표현을 쓰지 않습니다.
8. 리뷰에는 다른 사람에게 공포심 또는 불안감, 불쾌감을 불러일으킬 수 있는 내용을 담지 않습니다.
배달의 민족 리뷰운영정책 가운데 제4조(이용자 리뷰 작성원칙) 중
배달의민족이 국내 플랫폼 기업 중 처음으로 국제표준을 반영한 새로운 리뷰 운영 정책을 마련했다. 허위 리뷰와 악성 리뷰로 골머리를 앓던 배민이 올해 진행하고 있는 리뷰 시스템 개선의 하나다.
21일 배민을 운영하는 우아한형제들은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 바탕으로 한 리뷰 운영 정책을 도입했다고 밝혔다. ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집, 검토, 게시에 적용할 기본 원칙과 권장 사항을 담은 국제 규약으로, 온라인 리뷰가 소비자 의사 결정에 미치는 영향이 커지면서 리뷰 신뢰 구축을 위한 플랫폼 차원의 관리를 위해 2018년 만들어졌다.
이번에 마련한 배민의 리뷰 운영 정책은 리뷰 작성, 노출, 관리, 분쟁 해결까지 리뷰 서비스의 운영 과정 전반에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화한 것으로, 건국대 디지털 커뮤니케이션 연구센터가 관련 연구를 진행했다.
배민이 국제표준까지 적용해 리뷰 운영 정책을 마련한 것은 알선 업체까지 낀 리뷰 조작이나 악성 리뷰로 이용자와 업주들의 피해가 잇따르고 있기 때문이다. 여기다 7월 정부가 민간 주도 플랫폼 자율 규제 추진을 선언한 이후 배민은 외식업주 측이 제기한 리뷰 서비스 개선 요구를 반영한 운영 정책안을 만들기로 했다.
배민 관계자는 "소비자, 외식업주 등 배민 플랫폼 이용자에게 신뢰도 높은 리뷰를 제공하고 모두의 권익을 보호할 수 있는 기반을 공고히 하기 위한 조치"라며 "체계적 구조를 만들기 위해 국제표준을 활용하게 됐다"고 설명했다. 신규 리뷰 운영 정책은 배민 앱 내 공지 사항에서 확인할 수 있다.
배민은 올해 리뷰 시스템 개선을 본격화했다. 2월에는 타인의 권리를 침해하는 부적절한 리뷰를 이용자들이 신고하면 검수를 거쳐 필터링하는 '리뷰 신고 모니터링 시스템'을 구축했다. 8월에는 리뷰 정확성을 높이기 위해 배달 서비스 평가와 음식 리뷰를 분리해 작성하도록 앱을 업데이트했다. 또한 11월에는 이용자가 남긴 리뷰 별점 평균을 보여주는 '리뷰 통계'를 도입하고, 음식과 가게에 대한 풍부한 정보를 담은 리뷰를 먼저 보여주는 '추천순 리뷰 정렬'도 서울 송파구에 시범 적용하고 있다.
이를 통해 배민은 지난해 11만4,054건에 달했던 허위 리뷰 차단 수가 올해는 11월말 기준 8만8,698건으로 한 달 평균 약 1,435건(한 달 평균 지난해 9,504건→올해 8,063건) 감소했다고 밝혔다. 배민 측은 "리뷰 작성 버튼을 누르는 동시에 내부 시스템이 이용자 정보를 분석해 허위 리뷰 여부를 판단하는 실시간 모니터링 시스템을 가동한다"며 "리뷰 조작 업체에 대한 법적 대응 및 경고 작업 등 허위 리뷰를 뿌리 뽑기 위해 노력한 성과"라고 밝혔다.
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